Perunding kasino Martin Baird memanggil mereka "dinosaur maklum balas pelanggan kasino," dan dia tidak bersendirian dalam pandangannya. Di zaman Twitter, Facebook dan program pengurusan perhubungan pelanggan bersepadu, kad komentar kelihatan seperti sisa umur digital sebelum ini. Mereka tidak menawarkan keterlibatan interaksi pelanggan dalam talian, dan mereka tidak mempunyai loceng-pelacakan data dan peluit dari papan pemuka CRM yang canggih. Apabila mereka direka dengan baik dan digunakan sebagai sebahagian daripada inisiatif suara pelanggan secara keseluruhan, bagaimanapun, kad komen pelanggan juga menawarkan kelebihan yang berbeza.
Maklumbalas yang Ketara Segera
Kad komen adalah agak murah, walaupun anda faktor dalam kos pos jika anda meminta pelanggan memulangkannya melalui pos. Mereka meminta pelanggan untuk maklumbalas apabila pengalaman mereka dengan syarikat anda segar dalam fikiran mereka, yang memberi anda rasa lebih mendalam tentang seberapa baik syarikat anda memenuhi jangkaan mereka. Kerana komen-komen tersebut secara bertulis, anda kurang cenderung untuk melupakan pujian atau aduan. Jika pelanggan memilih untuk mengenal pasti diri mereka, anda boleh menghubungi mereka untuk menyelesaikan masalah atau mengucapkan terima kasih atas pujian. Akhirnya, dan mungkin paling halus, kad komentar pelanggan memberikan kelegaan emosi untuk pelanggan yang mungkin mengalami pengalaman yang tidak memuaskan. Menulis aduan mereka memberi mereka perasaan bahawa mereka telah melakukan sesuatu untuk menangani masalah dan mungkin membuatnya kurang cenderung bahawa mereka akan mengatasi keluhan mereka dalam forum yang lebih umum.
Kadar Respon Rendah dan Pelanggan Atipikal
Kadar tindak balas untuk kad komen adalah rendah. Baird mencatatkan bahawa hanya kira-kira 30 peratus pelanggan mengisi kad yang anda tinggalkan di meja atau tempat di meja depan. Anda juga mendapat pandangan yang miring mengenai pengalaman pelanggan biasa jika anda hanya bergantung pada kad komen pelanggan. Beberapa pelanggan yang meluangkan masa untuk mengisi mereka cenderung jatuh ke ekstrem dalam kepuasan pelanggan. Mereka sama ada gembira atau sangat tidak berpuas hati. Walaupun itu maklumat yang berharga, kad komen pelanggan standard tidak akan memberi anda banyak wawasan tentang bagaimana pelanggan biasa anda merasakan tentang perniagaan anda.
Mengumpul Data Yang Benar
Walau bagaimanapun, salah satu masalah terbesar dengan kad komen pelanggan ialah memerlukan perancangan dan kerja untuk mengumpulkan data yang tepat, menganalisa dan bertindak berdasarkan pandangan yang diperoleh. Agar maklum balas yang dikumpul mempunyai nilai apa pun, syarikat anda mesti menentukan matlamatnya, mengenal pasti maklumat yang diperlukan untuk mencapainya dan mewujudkan prosedur untuk mengumpul, mengkategorikan, menganalisis dan bertindak atas maklumat yang dikumpul.
Menggunakan Kad Response dengan berkesan
Strategi pengumpulan data yang direka dengan baik boleh membantu anda mengenal pasti perkara yang syarikat anda lakukan dengan betul serta di mana keadaan menjadi salah.Jika satu jabatan dalam perniagaan anda secara konsisten melebihi sasaran, sebagai contoh, anda boleh menarik kad komen yang berkaitan dengan jabatan itu untuk melihat apa yang mereka lakukan secara berbeza dan mencari cara untuk meniru di jabatan lain. Begitu juga, jika anda kehilangan jualan, kad komen dapat membantu anda menentukan masalah yang perlu ditangani.
