Teori perkhidmatan pelanggan dan kepuasan adalah tentang mengekalkan pelanggan. Kesetiaan kekal sebagai unsur utama. Ia secara semula jadi merupakan teori yang amat praktikal. Tanpa memahami asas-asas asas perkhidmatan pelanggan, firma tidak dapat bertahan. Tidak ramai yang ingin melakukan perniagaan dengan firma yang kurang peduli tentang pelanggan, keselesaan dan keprihatinan mereka.
Sejarah
Wealth of Nations terkenal Adam Smith (1776) menjadikan khidmat pelanggan sebagai pusat teori asas persaingan.Jika pemilik atau pengurus firma ingin berjaya, orang itu perlu sangat terlibat dengan memenuhi keperluan pelanggan, atau pelanggan akan pergi ke tempat lain. Oleh itu, syarikat mencari keuntungan, tanpa mengira motivasi sebenar mereka, dipaksa oleh sifat pasaran untuk merawat pelanggan dengan hormat dan mencari kesetiaan dan perniagaan mereka kembali.
Jenis
Perkhidmatan pelanggan hampir sama dengan kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Mereka adalah pautan dalam rangkaian yang lebih luas. Perkhidmatan pelanggan adalah yang mewujudkan kepuasan pelanggan, dan seterusnya, mewujudkan kesetiaan pelanggan.
ciri-ciri
Terdapat lima ciri utama perkhidmatan pelanggan yang membawa kepada kepuasan. Syarikat itu mesti dipercayai dalam perkhidmatannya, seperti penghantaran. Ia mesti sangat responsif terhadap keperluan pelanggan dan, oleh itu, mesti berusaha untuk menjadi fleksibel. Pelanggan mestilah yakin bahawa firma itu konsisten dalam memenuhi keperluan dan mengekalkan bahagian pasarannya. Kakitangan firma mestilah empati dengan pelanggan dan pelanggan, mewujudkan hubungan dan persahabatan yang sebenar untuk menjaga pelanggan. Akhir sekali, aspek "ketara" firma mesti teratur. Ini termasuk penampilan asas dan suasana kilang fizikal. Ia perlu menekankan kecerahan, sambutan dan kehangatan. Ia harus menjadi tempat yang selesa untuk menjalankan perniagaan.
Faedah
Perkhidmatan pelanggan membawa kepada kesetiaan pelanggan. Ini dilakukan melalui pakar hubungan pelanggan Maxine Kamin yang menyebut "persamaan perkhidmatan hebat." Langkah pertama ialah menyambut pelanggan, membuatnya merasa diterima dan di rumah. Maka keperluan khusus pelanggan mesti ditentukan. Ketiga, keperluan tersebut mesti dipenuhi dengan cekap. Tujuan di sini adalah untuk mewujudkan hubungan mesra dan peribadi yang menyediakan persatuan positif antara pelanggan dan penubuhan. Mereka yang memenuhi keperluan perlu diperiksa dan diperiksa semula untuk memastikan tiada apa-apa yang tersisa. Akhirnya, perkhidmatan hebat "meninggalkan pintu terbuka," memastikan pelanggan mempunyai insentif untuk kembali. Manfaat kepada pelanggan adalah pengalaman yang menyenangkan dan efisien, dan firma baru saja merekrut pelanggan setia.
Teori
Kamin berpendapat bahawa struktur dasar kepuasan pelanggan adalah asas-asas yang pertama dilihat: persekitaran atau ketersediaan bantuan. Ini adalah tera pertama yang boleh menggariskan baki pengalaman. Tetapi apabila pemboleh ubah tersebut dijaga, pelanggan kemudian bimbang tentang perkara yang lebih spesifik seperti kebolehpercayaan kakitangan, harga, keramahan dan kemungkinan penyelenggaraan selepas pembelian. Pengalaman pelanggan, oleh itu, berjalan dari yang paling umum hingga paling spesifik.
