Melakukan analisa SWOT terhadap perkhidmatan pelanggan melibatkan mengenal pasti "perkhidmatan pelanggan" yang mewakili anda dan organisasi anda dari segi prosedur, tingkah laku, motivasi dan sikap. Ini bermakna menganalisis keseluruhan proses perkhidmatan pelanggan anda di setiap peringkat dan peringkat dari segi kekuatan dan kelemahan yang sedia ada, kemudian mempertimbangkan bagaimana ia dapat dimanipulasi dan diperbaiki untuk memenuhi kemungkinan peluang dan mengatasi kemungkinan ancaman.
Tujuan
Analisis SWOT perkhidmatan pelanggan adalah satu cara untuk membantu anda mengenal pasti apa yang sekarang kuat atau lemah mengenai tahap perkhidmatan anda. Ia kemudian membantu anda membina kekuatan tersebut dan mengatasi sebarang kelemahan dengan mengenal pasti peluang berpotensi yang mungkin terbuka kepada anda untuk meningkatkan khidmat pelanggan dan pada masa yang sama membantu anda mengenali ancaman yang berpotensi yang boleh menjejaskan kedudukan anda. Sebagai alat perniagaan yang strategik, analisa SWOT pertama kali membahas sifat keseluruhan khidmat pelanggan anda sebelum berurusan dengan perincian spesifik pelaksanaan di kemudian hari.
Komponen Perkhidmatan Pelanggan
Titik permulaan analisis SWOT adalah mewujudkan gambaran jelas tentang semua pembolehubah utama dan proses yang terdiri daripada "khidmat pelanggan" di jabatan atau organisasi anda. Ini berbeza dengan pelbagai organisasi bergantung pada saiz, sifat perniagaan, kedudukan geografi dan saluran perkhidmatan. Ia juga mungkin berbeza antara pasukan dan individu, bergantung kepada peranan, pengalaman dan pemahaman mereka tentang "perkhidmatan pelanggan".
Maklum balas pelanggan
Mendapatkan input yang jelas dari pelanggan tentang apa yang mereka suka dan tidak suka tentang gaya perkhidmatan dan tahap adalah penting sebelum anda menjalankan analisis SWOT. Ini akan mengetengahkan mata yang penting kepada mereka (kekuatan dan kelemahan) dan mungkin memberi anda cadangan untuk cara-cara baru untuk menyelenggara keperluan (peluang) mereka, serta memberikan anda rasa untuk akibat-akibat yang mungkin gagal untuk ditingkatkan.
Kekuatan dan kelemahan
Kekuatan perkhidmatan pelanggan adalah perkara-perkara yang anda secara konsisten berjaya dan yang anda lakukan lebih baik daripada pesaing anda. Walau bagaimanapun, kekuatan perkhidmatan pelanggan akhirnya berkaitan dengan persepsi pelanggan - ia adalah pandangan mereka tentang apa yang anda lakukan dengan baik daripada yang anda sendiri yang penting. Kelemahan adalah bidang perkhidmatan pelanggan yang memerlukan peningkatan. Apabila dikenalpasti, adalah penting untuk menubuhkan sebab-sebab prestasi yang lemah - yang mungkin terdiri daripada latihan kakitangan yang lemah, mekanisme penghantaran tidak mencukupi atau teknologi yang tidak boleh dipercayai. Kelemahan dalam beberapa bidang perkhidmatan pelanggan boleh membatalkan kekuatan orang lain, sebab itu rantaian penghantaran harus dianalisis secara keseluruhan.
Peluang
Peluang khidmat pelanggan berkaitan dengan teknologi yang mungkin meningkatkan tahap perkhidmatan sedia ada atau kepada proses perkhidmatan sepenuhnya. Serta menggunakan sebarang input pelanggan tentang kemungkinan peningkatan atau perkembangan, dapatkan penyelesaian inovatif dari kakitangan dan pembekal anda sendiri dan juga melihat apa yang pesaing anda lakukan. Juga, pertimbangkan organisasi organisasi lain dalam sektor perniagaan yang berbeza dalam istilah perkhidmatan pelanggan - kebanyakannya boleh dipindah milik kepada organisasi anda.
Ancaman
Kurangnya kefahaman tentang perubahan harapan dan keperluan pelanggan adalah salah satu ancaman terbesar bagi khidmat pelanggan, di samping aktiviti pesaing dan inovasi dari peserta baru ke pasaran. Menggunakan langkah-langkah perkhidmatan pelanggan tertentu adalah cara yang baik untuk menganalisis berapa banyak perkhidmatan pelanggan yang dilihat untuk memperbaiki atau menurunkan tahun pada tahun, yang menggariskan berapa banyak ancaman yang ditimbulkan oleh prestasi yang buruk.
Objektif
Sekiranya dikenalpasti, kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman harus digunakan untuk merumuskan objektif tertentu dan pelan tindakan untuk meningkatkan tahap perkhidmatan pelanggan. Objektif mestilah bertujuan untuk membina kekuatan dan mengurangkan kelemahan dengan memanfaatkan peluang untuk penambahbaikan. Ini akan mengurangkan kesan potensi beberapa atau semua ancaman yang berkaitan. Latihan komunikasi dan perkhidmatan pelanggan yang baik mungkin diperlukan untuk membolehkan orang ramai memenuhi matlamat ini.
