Pemasaran perkhidmatan, seperti namanya, merujuk kepada usaha untuk mempromosikan dan menjual perkhidmatan tidak ketara, berbanding produk ketara.
Peguam, arkitek, penyedia insurans, dan perunding pengurusan adalah contoh profesional yang trafik terutamanya dalam perkhidmatan. Sebagai tambahan kepada tidak ketara, perkhidmatan adalah berbeza daripada produk dalam pengeluaran dan penggunaan perkhidmatan tidak boleh dipisahkan, berubah secara inheren, dan mudah rosak. Menggunakan empat ciri yang membezakan ini mengikuti empat tujuan utama pemasaran perkhidmatan: membina kepercayaan, memperkasa kakitangan penyampaian perkhidmatan, mewujudkan proses seragam, dan mempromosikan kepuasan pelanggan.
Membina Amanah
Oleh kerana perkhidmatan tidak ketara, menentukan nilai dan kualiti boleh menjadi sukar. Ini terutamanya berlaku untuk perkhidmatan seperti insurans, yang boleh dibeli bertahun-tahun sebelum apa-apa faedah selain daripada ketenangan fikiran direalisasikan. Oleh itu, pelanggan perkhidmatan mencari tanda-tanda kualiti yang nyata untuk membuat keputusan pembelian.
Membina kepercayaan dalam pandangan pelanggan melalui tanda-tanda kualiti yang nyata adalah salah satu tujuan utama pemasaran perkhidmatan. Cynthia Coldren, rakan kongsi pengurusan ReThink Marketing, mengenal pasti beberapa petunjuk kualiti dan nilai yang ketara, termasuk "interaksi peribadi, cadangan yang dipercayai, komunikasi yang jelas, peralatan yang digunakan atau proses yang diikuti, harga dan persekitaran fizikal di mana perniagaan beroperasi."
Memperkasakan Personel
Pengeluaran dan penggunaan perkhidmatan tidak dapat dipisahkan, yang bermaksud pengalaman pelanggan suatu perkhidmatan berlaku serentak dengan penghantarannya. Oleh itu, kakitangan penyampaian perkhidmatan memainkan peranan kritikal dalam kepuasan dan pengekalan pelanggan. Pemasaran perkhidmatan harus memberi tumpuan kepada memperkasakan pemain utama ini untuk memastikan mereka dapat berkomunikasi dengan berkesan dengan pelanggan, bertindak balas dengan sewajarnya kepada maklum balas, dan memupuk keyakinan sepanjang proses penyampaian perkhidmatan.
Sebagai Jeffrey Tarter, pengarah eksekutif Persatuan Sokongan Profesional, nota, "Persepsi kami tentang syarikat syarikat perkhidmatan itu sebahagian besarnya mendefinisikan bagaimana kami merasakan perkhidmatan itu sendiri."
Mewujudkan Proses Seragam
Penyediaan perkhidmatan adalah berubah-ubah secara inheren, kerana setiap contohnya berbeza dari yang lain, bervariasi oleh personel penyampaian perkhidmatan, keadaan penyampaian, dan persekitaran perkhidmatan. Untuk meminimumkan variasi, pemasar perkhidmatan mesti mewujudkan proses seragam untuk menyediakan perkhidmatan penghantaran yang konsisten.
Cynthia Coldren mengesyorkan pemasar perkhidmatan mencapai konsistensi dengan membangunkan pakej perkhidmatan khas yang disesuaikan dengan tahap perkhidmatan yang berbeza yang diperlukan oleh pelanggan yang berbeza. Di samping itu, beliau menyarankan bahawa pemasar perkhidmatan dapat mengatasi kebimbangan pelanggan tentang konsistensi dengan memanfaatkan kajian kes dan cadangan pelanggan yang positif untuk membina kepercayaan, dengan bertindak balas dengan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan, dan memberi kuasa kepada kakitangan untuk membuat keputusan yang difokuskan kepada pelanggan.
Mempromosikan Kepuasan Pelanggan
Perkhidmatan mudah rosak, bermakna mereka tidak boleh disimpan untuk kegunaan kemudian. Jika tiket yang anda beli untuk konsert tidak digunakan, nilainya hilang. Greg Clarke, pengarah urusan Smarter Marketing Ltd., mencadangkan bahawa sifat perkhidmatan sementara memerlukan pemasar perkhidmatan untuk menguruskan puncak dan lembah penawaran dan permintaan untuk memastikan prestasi perniagaan yang optimum. Menurut Clarke, cara terbaik untuk menguruskan permintaan berubah ialah dengan mengusahakan perniagaan berulang daripada pelanggan yang berpuas hati.
Kim Gordon, jurulatih pemasaran di Entrepreneur.com, menegaskan, "kosnya jauh lebih rendah untuk memastikan pelanggan daripada memenangi yang baru," jadi mempromosikan kepuasan pelanggan harus menjadi matlamat utama pemasar layanan.
