Taksiran tindak balas pelanggan melibatkan mengumpulkan maklumat daripada pelanggan dan menentukan cadangan mana yang dapat dilaksanakan, berdasarkan kepentingan terbaik syarikat. Perniagaan bergantung pada maklumat pelanggan untuk meningkatkan perkhidmatan mereka dan memenuhi keperluan pelanggan mereka dengan lebih baik, dan juga untuk membuat perbaikan penting kepada kaedah perkhidmatan pelanggan mereka. Syarikat mengumpul maklumat ini dari tinjauan, soal selidik dan cadangan pelanggan.
Suruhanjaya Pelanggan Utama
Perniagaan menggunakan survei pelanggan di rumah untuk menilai keperluan dan jangkaan pelanggan mereka. Ini termasuk tinjauan e-mel, kaji selidik pos, kaji selidik telefon atau kaji selidik rumah yang dilampirkan kepada resit pelanggan. Kajian ini meminta maklumat tentang interaksi terbaru pelanggan dengan perniagaan, seperti bagaimana pelanggan merasakan perkhidmatan yang mereka terima, interaksi mereka dengan kakitangan syarikat dan pendapat mereka mengenai produk yang mereka beli. Tinjauan ini menyediakan cara penting untuk mengumpulkan respons pelanggan, khususnya tindak balas yang dibentuk tidak lama selepas berinteraksi dengan syarikat.
Soal Selidik Perkhidmatan Pelanggan
Soal selidik perkhidmatan pelanggan adalah tinjauan singkat yang diambil pelanggan apabila mereka mendekati pekerja perkhidmatan pelanggan dengan masalah. Ini termasuk meminta pelanggan tentang aduan, meminta mereka untuk mengambil kaji selidik tentang pengalaman membeli-belah mereka dan meminta mereka mengisi kaji selidik mengenai masalah produk. Soal selidik perkhidmatan pelanggan boleh menjadi tinjauan fizikal pendek, soal selidik lisan dari pekerja perkhidmatan pelanggan atau penilaian umum oleh pekerja tentang masalah pelanggan. Tinjauan ini memberi syarikat alat penilaian penting untuk memahami persepsi pelanggan mengenai kaedah syarikat menangani masalah rumit.
Cadangan Pelanggan
Pelanggan sering membuat saran berguna tentang cara perniagaan boleh meningkatkan perkhidmatan mereka. Perniagaan boleh menggunakan borang cadangan, mendengar cadangan yang dibuat semasa perkhidmatan atau yang dibuat oleh pelanggan yang menghubungi syarikat. Cadangan ini menawarkan peluang perniagaan untuk mendengar pendapat pelanggan, dan berbeza dengan tinjauan atau soal selidik kerana maklumat itu sukarela. Seorang pelanggan terpaksa memilih untuk mengisi borang cadangan, memanggil perkhidmatan pelanggan atau mendekati pekerja untuk menyuarakan kebimbangan. Perniagaan boleh menggunakan maklumat ini untuk menentukan produk apa yang pelanggan ingin membeli atau mengetahui tentang perkhidmatan lain yang ingin dilihat oleh pelanggan.
Jangkaan Pelanggan
Perniagaan mesti mempertimbangkan setiap maklum balas pelanggan, memastikan mengelakkan perubahan berdasarkan permintaan yang tidak adil. Ini termasuk pelanggan marah yang membuat tuntutan yang tidak munasabah, jangkaan pelanggan yang terlalu tinggi atau cadangan yang tidak berminat untuk perniagaan. Perniagaan menilai isu-isu ini dengan menilai jangkaan pelanggan, menentukan jika pelanggan mempunyai harapan untuk perkhidmatan yang tidak munasabah atau berlebihan.
