Nilai pelanggan, yang dikaitkan rapat dengan kepuasan pelanggan dan kesetiaan, merupakan aspek kritikal strategi pemasaran yang berkesan hari ini. Perniagaan perlu membuat penyelidikan dan mempertimbangkan apa yang pelanggan peduli untuk menyampaikan produk dan perkhidmatan yang mereka mahu membelanjakan wang mereka. Untuk memajukan persaingan luka yang mereka hadapi di pasaran, perniagaan perlu mengambil kira apa yang mereka fikirkan dan merasa perasaan pelanggan. Hanya dengan berbuat demikian, perniagaan boleh meningkatkan nilai pelanggan.
Petua
-
Nilai pengguna boleh merujuk kepada apa yang produknya bernilai kepada pelanggan dan juga apa yang pelanggan bernilai untuk perniagaan sepanjang masa penglibatannya.
Apakah Nilai Pelanggan?
Nilai pelanggan istilah boleh dilihat dari dua sudut yang menentang: pelanggan dan perniagaan. Bagi pelanggan, nilai produk atau perkhidmatan adalah apa yang dia sanggup membayar untuk apa yang dia mendapat sebagai balasannya. Akibatnya, nilai ini benar-benar apa yang dilihat oleh pelanggan sebagai nilai. Tidak kira jika produk berharga $ 5 atau $ 500; pelanggan hanya mahu membayar apa yang dia percaya sebagai nilai produk. Pelanggan memberi nilai kepada produk berdasarkan beberapa faktor, termasuk demografi, harga, utiliti produk, kualiti produk, motif sosial dan harga.
Sebaliknya, nilai pelanggan dari perspektif perniagaan merujuk kepada nilai sebenar pelanggan itu sendiri, atau apa yang bernilai kepada pelanggan. Ini melibatkan proses yang digunakan oleh perniagaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dan pembelian pelanggan dari perniagaan sepanjang hayatnya. Kedua-dua konsep nilai pelanggan adalah berkaitan. Pelanggan hanya akan membeli dari perniagaan jika perniagaan itu menawarkan sesuatu pelanggan yang dia nilai, dan pelanggan hanya akan bernilai sesuatu untuk perniagaan jika dia membuat pembelian.
Nilai adalah istilah tidak ketara. Ia boleh merujuk kepada kedua-dua harga item atau manfaat yang dibawa oleh item tersebut. Dalam istilah yang lebih teknikal, nilai pengguna merujuk kepada apa produk atau perkhidmatan yang bernilai kepada pengguna berhubung dengan alternatif. Cara yang patut ditakrifkan ialah apa yang dirasakan oleh pengguna yang dia mendapat sebagai faedah sebagai balasan untuk wang yang dia bayar. Unsur kepuasan dan kesetiaan juga terikat pada nilai pengguna. Kepuasan adalah unsur yang mengarahkan untuk mengulangi pembelian dari perniagaan yang sama. Pelanggan mengembangkan rasa kesetiaan apabila mereka secara rutin berpuas hati dengan produk perniagaan, pengalaman jualan dan nilai teras.
Untuk mewujudkan nilai, perniagaan perlu memahami apa sebenarnya nilai kepada pengguna mereka. Berhubung dengan itu, perniagaan perlu mengetahui bagaimana pelanggan memandang produk berkaitan produk bersaing di pasaran. Untuk perniagaan kecil anda, tanya diri anda apa yang boleh anda lakukan untuk mencipta nilai untuk pelanggan anda berbanding apa yang boleh anda lakukan yang akan menghancurkan konsep nilai. Adakah produk mencipta nilai atau adakah pengalaman dengan perniagaan anda mencipta nilai? Apa yang hilang dari perniagaan anda yang pelanggan anda dapat berharga? Dengan menjawab soalan-soalan ini, anda akan berada dalam kedudukan yang lebih baik untuk mengetahui bagaimana untuk mencipta nilai pelanggan.
Terdapat banyak faedah untuk memahami nilai pelanggan untuk perniagaan anda. Salah satu kelebihan utama ialah memahami nilai pelanggan membantu perniagaan untuk membangunkan produk dan perkhidmatan yang lebih baik yang lebih berkesan memenuhi keperluan pengguna mereka. Mengekalkan kelebihan dalam pasaran mereka juga merupakan manfaat bersama. Perniagaan boleh mengalahkan pesaing mereka dengan mengetahui dan memenuhi apa yang mereka hargai pelanggan. Pembezaan produk merupakan satu lagi manfaat utama untuk mengetahui dan memahami nilai pelanggan. Bukan sahaja perniagaan boleh membuat produk yang benar-benar unik, mereka boleh mengikat keunikan itu untuk kualiti sebenar yang ingin dilihat oleh pelanggan dalam produk.
Terdapat beberapa taktik yang biasa digunakan oleh perniagaan yang boleh digunakan untuk mewujudkan nilai yang dilihat untuk pelanggan. Salah satu kaedah yang paling biasa termasuk membina harga produk yang membuat pelanggan percaya dia mendapat lebih banyak daripada apa yang dia bayar dari segi kelebihan berbanding tawaran kompetitif. Mewujudkan nilai dengan cara ini memerlukan perniagaan memfokuskan mesej pemasaran mereka mengenai faedah dan menghasilkan produk atau tawaran perkhidmatan mereka.
Begitu juga, perniagaan boleh mengurangkan harga produk mereka atau menyimpan harga yang sama dan menawarkan item tambahan yang tidak ditawarkan oleh persaingan. Tambahan ini tidak perlu dikaitkan dengan produk ini, walaupun itu juga merupakan pilihan. Perniagaan boleh menawarkan perkhidmatan yang berlainan yang berkaitan dengan produk tersebut sebagai tambahan, seperti jaminan percuma untuk TV atau penggantungan untuk kereta, atau mereka boleh menawarkan perkhidmatan membezakan, seperti akses ke lounge VIP lapangan terbang yang datang dengan menandatangani untuk mendapatkan kad kredit.
Kaedah lain untuk mewujudkan nilai adalah untuk menjadikan produk atau perkhidmatan mudah dibeli. Ini mungkin terdengar seperti pendekatan yang mudah, tetapi untuk sesetengah pelanggan, kemudahan adalah faktor utama yang berkaitan dengan nilai. Pertimbangkan jika pelanggan sasaran adalah ibu yang sibuk yang bekerja pada pekerjaan sepenuh masa dan mempunyai beberapa anak kecil untuk dijaga juga. Jika perniagaan kecil anda adalah sebuah kedai runcit, anda boleh menawarkan pesanan dalam talian sebagai cara untuk memudahkan pelanggan anda membeli produk anda. Ibu yang sibuk boleh pergi ke laman web anda, membeli barang yang dia mahukan dan kemudian bayarkannya secara dalam talian. Ini menghilangkan keperluan baginya untuk mencari masa untuk menyeret anaknya ke kedai dan melakukan belanja. Sekarang semua yang perlu dia lakukan adalah memandu ke kedai anda, dan anda mengeluarkan barangan runcitnya dan memasukkannya ke dalam batangnya. Seluruh transaksi boleh diselesaikan dalam masa kurang dari lima minit, menjadikannya benar-benar bernilai bagi pelanggan.
Bagaimana Mengukur Nilai Pelanggan
Walaupun nilai selalunya agak tidak ketara, terdapat cara yang ketara untuk mengukur nilai pengguna dari segi pemasaran. Dalam persamaan mudah, nilai pelanggan boleh dikira dengan formula ini: nilai pelanggan = manfaat - kos. Formula ini merujuk kepada nilai pengguna dari perspektif pelanggan.
Kos produk tidak hanya merujuk kepada wang. Ia juga merujuk kepada perkara-perkara lain, seperti masa dan usaha yang dibelanjakan pelanggan untuk meneliti dan membeli produk atau tenaga yang dibelanjakan untuk benar-benar mendapatkan produk. Kesulitan juga merupakan aspek yang merupakan kos.
Keuntungan produk termasuk lebih daripada sekadar keuntungan yang diterima oleh pelanggan dari produk itu sendiri. Ia juga merujuk kepada pengalaman membeli keseluruhan. Moral dan etika pelanggan memainkan peranan dalam manfaat produk juga. Sebagai contoh, jika pelanggan peduli tentang menyelamatkan alam sekitar, dia akan mahu membeli produk yang mampan. Dia mungkin hanya mahu melibatkan diri dengan organisasi yang mempunyai amalan etika yang mesra alam juga.
Dari perspektif perniagaan, terdapat formula lain yang menunjukkan nilai pelanggan dalam perniagaan sepanjang jangka masa penglibatan pelanggan. Ini biasanya dirujuk sebagai nilai seumur hidup pelanggan. Formula ini ialah: CLV = saiz transaksi × kekerapan transaksi × panjang pengekalan. Sebagai contoh, jika syarikat anda menjual kasut berlabuh tinggi yang menelan belanja $ 200, dan pada purata pelanggan membeli sepasang setiap tahun selama 10 tahun, anda boleh mengira CLV setiap pelanggan menggunakan formula CLV = 200 x 1 x 10. Dalam contoh ini, nilai seumur hidup pelanggan ialah $ 2,000.
Sebagai tambahan kepada formula ini, perniagaan perlu mengambil kira kos untuk melayani pelanggan. Berapa banyak wang yang diperlukan oleh perniagaan untuk kos pemasaran untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk membuat pembelian? Adakah syarikat itu perlu menawarkan diskaun, dan jika ya, berapa banyak dan berapa kerap? Kemudian, jumlah itu perlu dibahagikan dengan jumlah pelanggan yang dilayani dan ditolak dari CLV untuk memberikan gambaran jelas tentang apa yang setiap pelanggan bernilai.
Bagaimana Meningkatkan Nilai Pelanggan
Setiap perniagaan berharap dapat meningkatkan nilai pelanggan. Perniagaan boleh menggunakan strategi yang membantu meningkatkan nilai yang dilihat untuk pengguna sambil meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan untuk perniagaan.
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan nilai bagi pengguna adalah melebihi jangkaannya. Untuk melakukan ini, perniagaan perlu tahu apa yang pelanggan mereka harapkan dari mereka di tempat pertama. Penyelidikan pasaran terperinci boleh membantu perniagaan memahami apa yang diharapkan oleh pelanggan untuk keluar dari produk supaya mereka dapat mengetahui bagaimana mereka boleh pergi ke atas dan seterusnya. Pertimbangkan masa penghantaran, sebagai contoh. Dengan pesanan dalam talian menjadi perkara biasa dalam banyak industri, cara perniagaan dapat melebihi jangkaan pelanggan adalah untuk mengurangkan masa penghantaran secara percuma. Penghantaran percuma ditawarkan di banyak kedai dalam talian tetapi sering mengambil masa seminggu atau lebih dalam banyak bidang. Bagaimana sekiranya perniagaan anda boleh menjanjikan penghantaran sehari tanpa sebarang kos? Jika itu adalah sesuatu yang pelanggan anda tidak mengharapkan tetapi peduli, maka perniagaan anda akan pergi jauh untuk membina kepuasan dan nilai pelanggan.
Menggabungkan maklum balas pelanggan juga merupakan cara terbaik untuk menunjukkan pelanggan perniagaan anda mengambil berat tentang apa yang mereka fikirkan. Kaedah ini dapat membantu membina nilai untuk pelanggan anda. Setiap produk atau perkhidmatan boleh dipertingkatkan dalam beberapa cara. Dengan meminta maklum balas pelanggan anda, mengambil kira dan mengkreditkannya untuk itu, perniagaan anda dapat meningkatkan nilai pelanggan tempat dalam produk anda.
Menawarkan sesuatu pesaing anda tidak adalah cara terbaik untuk meningkatkan nilai pelanggan. Ini termasuk memasukkan item tambahan dengan pembelian tetapi boleh melampaui produk. Sebagai contoh, untuk sesetengah pelanggan, perkhidmatan dan pengalaman adalah yang paling utama. Sekiranya perniagaan anda dapat memperibadikan pengalaman dengan mempelajari lebih lanjut mengenai setiap pelanggan, anda mungkin akan berusaha untuk meningkatkan nilai pelanggan. Sekiranya pemilik perniagaan kecil menjalankan kedai buku, misalnya, sukar untuk bersaing dengan kedai buku rantai yang menawarkan buku-buku untuk harga murah. Daripada bersaing dengan harga, pemilik perniagaan kecil boleh bersaing dengan aspek perkhidmatan pelanggan. Dengan mempelajari apa jenis buku pelanggan biasa yang dinikmati dan menetapkannya untuk mereka terlebih dahulu, perniagaan itu dapat meningkatkan kesetiaan dan kepuasan, yang secara langsung berkaitan dengan nilai pengguna.
Menjual lebih banyak kepada setiap pelanggan adalah cara untuk perniagaan meningkatkan nilai seumur hidup untuk setiap pelanggan. Untuk melakukan ini, perniagaan perlu menjual dan menjual barangan kepada pelanggan yang telah membeli dari mereka. Sebagai contoh, jika perniagaan kecil menjual selimut buatan tangan buatan tangan dan tidak lama lagi melepaskan pakaian bayi buatan tangan, mereka tidak semestinya perlu mencari pelanggan baru untuk membeli pakaian bayi. Sebaliknya, mereka boleh menjual produk baru mereka kepada pelanggan mereka yang sedia ada. Ini dapat membantu meningkatkan nilai yang dilihat untuk pelanggan kerana ia menjadikannya lebih mudah untuknya. Dia boleh membeli dua produk dari perniagaan yang sama dan bukannya menghabiskan masa dan usaha untuk pergi ke dua perniagaan yang berbeza untuk melakukan perbelanjaannya.
