Hujah pekerja yang melampaui perbezaan pendapat lazimnya berakhir dengan satu daripada dua hasil. Apabila dikendalikan secara tidak berkesan, ia boleh menyebabkan negatif, permusuhan dan tempat kerja dibahagikan. Apabila ditangani dengan berkesan, seperti melalui mediasi, walaupun hujah yang paling serius boleh menjadi pengalaman pembelajaran yang positif. Semasa pengantaraan, pihak ketiga yang neutral memudahkan komunikasi antara pihak yang berdebat untuk menyelesaikan situasi dengan cara yang menggalakkan pertumbuhan peribadi dan profesional.
Memahami Peranan Anda
Pengantara adalah pemudah cara, bukan pembuat keputusan. Seperti yang dinyatakan oleh Jabatan Sumber Manusia Universiti Texas Utara, peranan anda adalah untuk menanyakan soalan-soalan yang mendedahkan dan menzahirkan pemahaman umum mengenai isu-isu yang mendasari hujah dan berunding penyelesaian. Kedua-dua pihak mesti mahu mengambil bahagian dan membuat komitmen untuk mencari dan mengikuti melalui penyelesaian yang saling bersetuju. Sikap tenang, objektivitas dan kemahiran mendengar aktif adalah penting. Di samping itu, adalah penting untuk menetapkan peraturan asas yang memastikan hanya seorang yang bercakap pada satu-satu masa, bahawa kedua-dua pihak mematuhi had masa dan mengelak daripada mengganggu satu sama lain.
Tanya soalan terbuka
Kumpulkan maklumat mengenai punca hujah dan perspektif setiap pihak. Persatuan Pengurusan Amerika mengesyorkan bahawa bukannya bertanya soalan peserta boleh menjawab dengan ya atau tidak, tanya soalan yang menumpukan pada isu itu, bukan orang itu, dan menggalakkan setiap pihak untuk membuka kepada anda. Sebagai contoh, tanyakan soalan seperti "Apa yang anda fikir berlaku," "Bagaimana anda berfikir masalah itu timbul dahulu" dan "Kenapa anda berasa marah?" Gunakan arahan mendengar aktif seperti "Saya melihat," "uh huh" "Beritahu saya lebih banyak" untuk menggalakkan para peserta melihat ke luar insiden permulaan dan mendedahkan penyebab argumen.
Brainstorm for Solutions
Matlamatnya adalah untuk para peserta mencari penyelesaian mereka sendiri. Selepas mendedahkan isu-isu asas dan mendapatkan setiap pihak untuk menyepakati masalah itu, belok perbualan ke arah mengenal pasti bagaimana keadaan boleh berubah. Sekali lagi, kemahiran mendengar aktif adalah penting. MindTools.com menyarankan anda menjalankan sesi brainstorming untuk membuat senarai penyelesaian win-win atau kompromi. Sebagai contoh, mulakan dengan soalan seperti "Bagaimana anda boleh membuat sesuatu yang lebih baik di antara anda," dan kemudian biarkan kedua-dua pihak bekerjasama untuk menghasilkan sebanyak mungkin idea.
Selesaikan dan Alamat Masa Depan
Bincangkan setiap alternatif, menunjukkan kelebihan dan keburukan masing-masing dan kemudian biarkan para peserta membuat keputusan mengenai tindakan terbaik. Meterai perjanjian dengan jabat tangan atau buat kontrak bertulis rasmi yang mengenal pasti tindakan kedua belah pihak bersetuju. Mengikut Persatuan Pengurusan Amerika, sama ada resolusi itu secara lisan atau bertulis, ia harus menjelaskan bagaimana pihak-pihak berniat untuk menghalang perselisihan masa depan dan mengenal pasti apa yang akan mereka lakukan jika masalah timbul.
