Pengurusan hubungan pelanggan (CRM) telah sama pentingnya dengan industri perbankan pada permulaan abad ke-21 kerana ia telah menjadi industri lain. Banyak bank telah menggunakan alat CRM untuk memperoleh lebih ramai pelanggan dan untuk meningkatkan hubungan dengan mereka.
Perkhidmatan Pelanggan dan Pengekalan
Lebih banyak persaingan dan peningkatan peraturan membuatnya lebih sukar bagi bank untuk menonjol dari orang ramai. Walau bagaimanapun, perkembangan CRM memberikan akses bank yang proaktif kepada teknologi yang membantu mereka meningkatkan pengekalan pelanggan dengan menggunakan maklum balas pelanggan untuk menawarkan kemudahan seperti ATM dan perbankan dalam talian. Bank juga boleh menggunakan alat CRM untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dengan menggunakan data yang dikumpulkan melalui proses pendaftaran, transaksi dan maklum balas pelanggan.
Pusat Panggilan
Pusat panggilan bank menggunakan penyelesaian CRM untuk pelbagai tujuan. Pusat panggilan yang didorong oleh kos menggunakan CRM untuk menjejaki transaksi panggilan dan teknik menyelesaikan masalah untuk menyempurnakan proses penyelesaian perkhidmatan. Metrik seperti masa pengendalian purata dan penilaian maklum balas pelanggan membantu pusat panggilan bank meningkatkan sokongan pelanggan mereka untuk pengekalan. Pusat panggilan berasaskan keuntungan juga memanfaatkan rekod akaun pelanggan CRM untuk peluang jualan tambahan.
Jualan
Jualan telah mengambil lebih penting pada bank dengan evolusi CRM. Pembungkusan produk dan akaun pelanggan utama ialah contoh teknik yang digunakan oleh bank untuk membina akaun pelanggan produk tunggal ke dalam suite produk lengkap termasuk pelbagai perkhidmatan kewangan. Dengan perisian CRM, para bank mudah melihat produk yang anda gunakan sekarang, apa produk yang anda layak untuk dan apa faedahnya jika anda menambah produk atau perkhidmatan tambahan.
