Tidak peduli seberapa baik anda cenderung kepada kereta anda, ia mungkin masih memecah anda tanpa diduga. Begitu juga dengan perkhidmatan pelanggan. Apabila berhadapan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati, tidak berpuas hati atau marah, berhati-hati dan ingat apa yang ditemui oleh pengasas Microsoft, Bill Gates: "Pelanggan anda yang paling tidak berpuas hati adalah sumber belajar terbesar anda." Sama ada pelanggan salah atau benar, tumpuan untuk mengetahui tersembunyi pengajaran; maka respons anda, yang ditulis atau sebaliknya, akan membangkitkan keikhlasan, rasa ingin tahu, kerendahan hati dan semangat untuk bekerja dengan pelanggan anda sebagai rakan perniagaan, baik pada perkara yang menekan dan seterusnya.
Tanggapi dengan cepat, kerana ketegangan sebagai tindak balas boleh memperburuk ketidakpuasan pelanggan anda. Kesanggupan mudah dari respons akan meredakan kekecewaan dan menghalang pelanggan anda dari meningkatkan aduan dan penontonnya dengan menggunakan media sosial dalam talian atau laman web "megaphones."
Memastikan pelanggan anda tidak bahagia. Nyatakan bahawa anda menyedari ketidaksenangannya dan segera menyiasat aduan tersebut. Terangkan kebimbangan anda dan menawarkan permintaan maaf secara ikhlas. Nyatakan juga keinginan anda untuk mengetahui lebih lanjut tentang isu ini, terutamanya jika butiran tidak didedahkan pada permulaan, serta keinginan anda untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Tetapkan tarikh panggilan telefon atau mesyuarat tatap muka.
Penyelidikan masalah ini dari perspektif perkhidmatan pelanggan dalam masa yang sama. Dapatkan sudut pandang pekerja, ahli pasukan atau orang lain yang terlibat terlibat dalam keadaan tidak berpuas hati. Mengguna pakai pendekatan objektif, mencari fakta dan bukannya nada perumpamaan yang dapat mengganggu keadaan. Matlamat anda semata-mata untuk mendapatkan pegangan fakta-fakta untuk mengelakkan masalah berulang pada masa akan datang dan untuk menentukan resolusi yang munasabah kepada isu mendesak pelanggan anda.
Bercakap kepada anda pelanggan yang tidak berpuas hati. Izinkan dia melepaskan rasa kecewa atau ketidakpuasannya tanpa gangguan dan tanpa gangguan. Apabila dia telah menenangkannya dengan cukup, bertukar perbincangan untuk menyelesaikan masalah itu. Cadangkan penyelesaian khusus yang akan melegakan ketidaksenangannya dengan cepat dan bermakna. Teruskan perbincangan sehingga kedua-duanya bersetuju dengan tindakan, dan kemudian menetapkan kerangka waktu untuk pelaksanaannya.
Dokumentasikan isu yang malang, perbincangan susulan dan persetujuan akhir dalam surat rasmi. Mengekalkan nada profesional, rendah hati dan bersyukur. Mohon maaf sekali lagi atas kesulitan dan ketidakpuasan yang disebabkan oleh isu ini. Terima kasih kepada pelanggan anda atas kemurahan dan maklum balasnya, yang penting untuk meningkatkan produk atau perkhidmatan anda. Jika berkenaan, huraikan langkah-langkah yang anda buat untuk mengelakkan isu yang sama berlaku lagi. Nyatakan harapan dan keyakinan anda untuk hubungan yang lebih kuat antara anda dan pelanggan.
Petua
-
Respond pada mulanya kepada pelanggan anda yang tidak berpuas hati dengan menggunakan medium yang memudahkan kelajuan, seperti panggilan telefon atau e-mel. Gunakan surat rasmi untuk surat ikatan susulan untuk menekankan kepentingan perkara itu. Menerima format blok atau separa blok pada huruf anda.
Apabila anda menawarkan permintaan maaf anda, terima tanggungjawab penuh. Membuat alasan atau meminda menyalahkan mungkin menimbulkan keributan atau membuat perkara lebih teruk.
Bertujuan untuk penyelesaian yang munasabah dan rasional yang akan memuaskan pelanggan anda yang tidak berpuas hati agar dia dapat menggunakan media dalam talian untuk menyatakan kepuasannya. Jangan, bagaimanapun, mencadangkan penyelesaian yang anda tidak dapat menyampaikan atau melaksanakan pada jadual yang anda persetujui.
Sediakan salinan surat anda kepada individu yang terlibat dalam isu perkhidmatan pelanggan. Ini akan memaklumkan kepada mereka tentang langkah-langkah yang anda ambil untuk membetulkan keadaan. Ini juga merupakan cara terbaik untuk pasukan perkhidmatan pelanggan anda untuk mengetahui apa yang harus dielakkan di masa hadapan dan bagaimana untuk bertindak secara elegan dan berkesan kepada aduan pelanggan.
