Pengurusan perhubungan pelanggan memainkan peranan penting dalam sistem pemasaran syarikat biasa. CRM adalah proses mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, membina kempen pemasaran yang tepat dan menguruskan hubungan untuk pengekalan optimum. Aktiviti-aktiviti ini dilakukan dalam tiga fasa pengambilalihan, pengekalan dan peluasan atau pengembangan pelanggan.
Pemerolehan pelanggan
Mendapatkan pelanggan sentiasa merupakan langkah penting yang pertama dalam mewujudkan hubungan perniagaan. Dengan CRM, pangkalan data perisian canggih digunakan untuk menangkap data pelanggan utama pada titik hubungan pertama. Data profil termasuk nama prospek, alamat, nombor telefon, alamat e-mel dan kadang-kadang akaun media sosial. Memasuki data ini ke dalam komputer membolehkan akses komunikasi masa depan dan berterusan.
Manfaat utama lain untuk memulakan hubungan formal dengan prospek dan klien baru adalah keupayaan untuk mengesan tingkah laku mereka melalui analisis data. Sehingga 2015, banyak pangkalan data membolehkan analisis, analisis data automatik melalui alat yang diprogramkan. Jurujual boleh mengenal pasti pada bila-bila masa, contohnya, berapa peratusan pelanggan pada setiap peringkat saluran paip peluang, atau proses jualan. Pengetahuan ini membolehkan penargetan yang dioptimumkan untuk mengelakkan kesesakan dan memudahkan aktiviti pembinaan.
Pengekalan pelanggan
Tujuan sebenar mengumpulkan data mengenai pelanggan yang diperoleh adalah untuk meningkatkan kadar pengekalan. Kadar penolakan pelanggan biasa untuk syarikat adalah sekitar 15 hingga 20 peratus setahun, tetapi artikel Forbes 2013 menunjukkan bahawa sesetengah industri mengalami kadar purata yang lebih tinggi. Analisis data yang berkesan, komunikasi susulan yang kerap dan sistematik dengan kenalan, dan akaun yang diservis membantu anda mengurangkan kadar harga syarikat anda. Analisis data membolehkan anda mengenal pasti ciri-ciri prospek dan pelanggan yang menawarkan potensi pendapatan seumur hidup terbaik juga, yang membolehkan lebih banyak tumpuan untuk mengekalkan pelanggan teras.
Pelanjutan Pelanggan
Fasa lanjutan CRM pelanggan termasuk aktiviti yang bertujuan untuk mengeluarkan panjang hubungan pelanggan yang tipikal, yang membolehkan pendapatan lebih besar. Perspektif mudah ialah memuaskan pelanggan semasa satu pengalaman membeli meningkatkan kemungkinan lawatan susulan. Dari masa ke masa, memberikan penyelesaian yang berkualiti, mengikuti melalui komitmen dan menangani masalah yang mengubah pembeli menjadi pelanggan yang setia. Anda juga boleh meningkatkan hasil melalui jualan produk tambahan dan jualan silang, yang melibatkan mengesyorkan penyelesaian yang tidak berkaitan. Kerana kos pembelian pelanggan yang tinggi, memanjangkan hubungan dengan pelanggan yang telah ditangkap sangat berharga untuk perniagaan.
Petua
-
Beberapa penggambaran fasa CRM termasuk pemilihan langkah keempat - yang melibatkan mengenalpasti jenis prospek yang betul sebelum memulakan pemerolehan pelanggan.
