Sebagai pengurus pusat panggilan, anda perlu memotivasi dan menggalakkan ejen anda secara konsisten pada peringkat tinggi untuk mencapai matlamat syarikat anda. Anda juga mesti menetapkan kriteria prestasi yang jelas yang membolehkan agen mengetahui apa yang anda harapkan dengan cara yang mendorong mereka untuk memberikan usaha terbaik mereka. Objektif prestasi yang jelas dan berkesan membantu ejen-ejen anda menangani secara produktif dengan pelanggan dan melaksanakan dengan baik di bawah tekanan.
Senaraikan sasaran khusus untuk setiap kawasan prestasi yang ingin anda sukai. Menetapkan masa pemegang panggilan khusus, skor kualiti dan garis panduan kehadiran yang memastikan ejen anda tepat pada masanya dan menguruskan masa mereka dengan berkesan semasa bekerja.
Bertemu sering untuk menilai kemajuan, dan melatih ejen anda tentang cara untuk memperbaiki. Melatih ejen untuk mengatasi sebarang kelemahan dalam pendekatan atau tingkah laku mereka. Dengar panggilan dengan ejen, dan memberi maklum balas kepada mereka tentang apa yang berfungsi dan apa yang mereka boleh lakukan dengan lebih baik apabila berurusan dengan pelanggan.
Dengar kebimbangan ejen anda. Ejen berada di barisan depan pertempuran untuk pelanggan anda, dan mereka mungkin memberikan maklum balas berharga yang anda tidak dapat memperoleh dari sumber lain. Maklum balas ini boleh memaklumkan kepada anda masalah dalam operasi pusat panggilan anda atau kawasan di mana ejen anda memerlukan latihan lanjut untuk memenuhi matlamat syarikat.
Sediakan latihan penyegaran berterusan untuk menyokong ejen anda dalam mencapai piawaian yang anda tetapkan. Pekerja yang terlatih akan menunjukkan bahawa mereka mempunyai pengetahuan yang kuat mengenai produk anda dan kemahiran yang diperlukan untuk menangani aduan pelanggan dengan cekap dan berkesan.
