Pengurusan perhubungan pelanggan, atau CRM, melibatkan pelbagai fungsi. Ia menangani banyak interaksi antara syarikat, pasukan jualan, pasukan pemasaran dan pelanggannya. Perisian CRM menyokong interaksi ini terutamanya dengan berfungsi sebagai sistem pengurusan data. Walaupun fungsinya boleh berbeza-beza dengan vendor perisian, kebanyakan perisian CRM mempunyai satu set fungsi utama bermula dengan pengesanan lead dan berakhir dengan memantau perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan.
Tangkap Utama
Perisian CRM menangkap maklumat mengenai bakal pelanggan, atau "petunjuk". Wakil jualan boleh menaip maklumat utama ke dalam sistem secara manual, atau, apabila perisian digabungkan dengan laman web, pelawat dijemput untuk menyerahkan maklumat mengenai bentuk yang menangkap perisian CRM secara automatik.
Penjejakan Prospek
Perisian CRM boleh menjejaki tingkah laku petunjuk yang memaparkan minat untuk menjadi pelanggan, atau "prospek," dengan merakam klik dan menerusi iklan pemasaran afiliasi, pautan dalam e-mel, borang laman web dan juga hubungan manusia ke manusia seperti pada lawatan tapak dan panggilan telefon. Ia akan menangkap maklumat ini secara automatik, kecuali untuk hubungan manusia-ke-manusia, yang wakil jualan mesti masuk.
Penjejakan Pelanggan
Sebaik sahaja pembelian prospek dari syarikat itu, dia menjadi penjejak nilai pelanggan. Perisian CRM akan menjejaki maklumat mengenai pelanggan seperti produk yang dibeli, tarikh pembelian, wakil jualan yang terlibat, harga pembelian, arahan khusus dan maklum balas pelanggan.
Pelaporan Pemasaran
Data dalam sistem perisian CRM berguna apabila diagregatkan dan dipaparkan dalam laporan yang menjawab soalan pemasaran tertentu. Contohnya, kakitangan pemasaran akan mahu melihat iklan mana yang menerima kadar klik dan tukar yang paling banyak, yang tapak afiliasi menarik kebanyakan klik dari prospek, demografi pelanggan dan produk yang dijual dan pada harga apa.
Penjejakan Perkhidmatan
Sistem CRM mungkin termasuk maklumat yang membantu wakil dengan perkhidmatan pelanggan. Contohnya, sistem itu akan memberikan akses wakil kepada pembelian dan data kontrak perkhidmatan pelanggan, maklumat produk dan pangkalan pengetahuan sementara juga membenarkan wakil untuk mencatat maklumat berkaitan perkhidmatan seperti aduan dan nombor penjejakan sokongan.
