Memandangkan pengguna terus berhijrah dalam talian untuk melakukan perbelanjaan mereka, adalah wajar bahawa syarikat mengikutinya dengan memindahkan pilihan perkhidmatan pelanggan mereka ke platform berasaskan Web. Melakukannya dapat menangani masalah dengan cepat, menghubungkan pelanggan ke dasar dan bentuk yang relevan untuk mempercepat penyelesaian. Walau bagaimanapun, keupayaan ini juga mempunyai kelemahan.
Perkongsian Maklumat yang terhad
Terdapat had untuk berapa banyak pelanggan maklumat peribadi yang sanggup membocorkan melalui pilihan perkhidmatan pelanggan berasaskan Web, terutamanya jika laman web tidak menekankan ciri keselamatannya. Penipuan kecurian data boleh membuat pelanggan memahami dengan enggan menyampaikan data seperti maklumat kad kredit atau nombor Jaminan Sosial melalui sembang atau e-mel. Akibatnya, banyak syarikat tidak mencari maklumat ini melalui platform dalam talian, sama ada meminta pelanggan untuk memanggil atau membenarkan ejen dalam talian mereka mencari maklumat tersebut berdasarkan maklumat peribadi pelanggan bersedia menawarkan.
Masa adalah Semuanya
Sistem berasaskan web yang tidak bergantung kepada sembang langsung atau risiko ciri masa nyata yang sama yang menimbulkan rasa marah terhadap pengguna dengan tanggapan tertangguh. Pertikaian melalui e-mel boleh mengambil masa beberapa hari untuk mencapai kesimpulan, sebagai mesej pertukaran pelanggan dan syarikat. Gagal menyelesaikan aduan dengan cepat mengecewakan pelanggan dan tidak membantu reputasi perkhidmatan syarikat.
Tahap Keselesaan Pelanggan
Bergantung pada pasaran sasaran anda, perkhidmatan pelanggan berasaskan Web mungkin bergantung pada medium pelanggan anda tidak selesa. Sekiranya pelanggan anda berhati-hati untuk berkomunikasi dengan wakil melalui sembang langsung dan bukannya panggilan telefon, anda mungkin tidak tahu anda membuat mereka tidak berpuas hati sehingga mereka telah mengambil perniagaan mereka di tempat lain. Ini adalah risiko tertentu jika perkhidmatan pelanggan dalam talian adalah satu-satunya pilihan anda, atau jika anda membuat kesulitan untuk mencari maklumat hubungan lain selain daripada e-mel, media sosial dan sumber-sumber sembang perkhidmatan pelanggan.
Kurangnya Peribadi Peribadi
Perkhidmatan pelanggan berasaskan web boleh kelihatan kurang peribadi daripada suara manusia di hujung talian telefon atau ejen bersimpati di kedai runcit. Bergantung pada tanggapan teratai dalam sembang, e-mel atau usaha media sosial menjadikannya perkhidmatan pelanggan anda lebih tertumpu pada menangani masalah generik dengan cepat daripada memenuhi keperluan pelanggan individu. Malah respon peribadi boleh disalahtafsirkan tanpa konteks nada dan tenor suara orang sebenar.
Kawalan Kerosakan
Maklum balas buruk dari ejen perkhidmatan pelanggan dalam talian yang terlatih dapat melakukan reputasi perniagaan anda dengan lebih banyak kerosakan lebih cepat daripada mungkin melalui cara tradisional. Perbualan peribadi dalam talian dengan cepat boleh menjadi rekod awam dengan beberapa klik pada papan kekunci. Tweets menyinggung dari wakil yang gugup, atau kesilapan tipo dalam sembang atau e-mel, boleh dikongsi dengan khalayak yang lebih luas dengan cara panggilan telefon atau tindakan orang lain tidak dapat.
