Pemetaan proses adalah cara yang berkesan untuk mengumpulkan maklumat untuk menentukan bagaimana prestasi hotel anda. Ini dapat membantu kakitangan pengurusan hotel memahami pengalaman tetamu serta pengalaman pekerja, dan boleh mendedahkan bidang ketidakcekapan dan peluang untuk penambahbaikan. Mewujudkan peta proses juga membolehkan pengurus untuk menemui contoh variasi dalam proses, apabila langkah-langkah dilakukan secara berbeza oleh individu atau kumpulan yang berlainan atau dalam keadaan yang berbeza. Ketahui bagaimana pemetaan proses untuk hotel sebagai sebahagian daripada usaha pengurusan untuk meningkatkan kepuasan tetamu dan pekerja serta mengurangkan sisa.
Buat senarai kawasan utama perkhidmatan untuk hotel anda, seperti daftar masuk tetamu, pengemasan, perkhidmatan bilik, perkhidmatan valet dan perkhidmatan tontonan. Ingat untuk memasukkan kawasan dalaman, seperti kakitangan dan gaji.
Senaraikan individu atau kumpulan yang terlibat di setiap kawasan. Sebagai contoh, pengemasan termasuk bukan sahaja kakitangan pengemasan, tetapi juga kakitangan meja depan dan operator telefon, yang menangani permintaan untuk pengemasan.
Berunding dengan orang yang terlibat di setiap kawasan perkhidmatan untuk mengumpulkan maklumat mengenai proses mereka. Anda mungkin ingin membawa mereka semua bersama-sama untuk kumpulan tumpuan, atau anda boleh menginterview individu atau kumpulan berbeza secara berasingan. Pastikan untuk menjelaskan bahawa matlamatnya adalah untuk memahami dan memperbaiki proses, bukan untuk mengenal pasti peluang untuk disiplin atau menyalahkan, dan bahawa adalah penting bahawa sebarang variasi dan pengecualian dalam proses ditentukan.
Lengkapkan langkah-langkah berikut untuk setiap proses yang anda mahu peta.
Tulis perihalan proses, termasuk titik awal dan akhir.Misalnya, jika anda berminat dalam proses daftar masuk untuk tetamu, keterangan anda mungkin, "Proses check-in bermula apabila tetamu tiba di hotel, termasuk penugasan bilik dan bayaran, dan berakhir apabila tetamu memasuki biliknya."
Mulakan peta proses anda dengan meletakkan titik permulaan di kiri atas dokumen anda dan titik akhir di sebelah kanan bawah dokumen anda. Ini biasanya menunjukkan menggunakan bentuk segi empat bulat.
Tambahkan langkah tambahan menggunakan bentuk segi empat tepat dan label setiap satu dengan frasa pendek. Untuk daftar masuk, langkah-langkah mungkin termasuk "pendekatan pelanggan meja depan" dan "Ahli kakitangan menyediakan nombor kunci dan nombor bilik."
Tunjukkan titik keputusan menggunakan bentuk berlian. Sebagai contoh, kakitangan meja depan mungkin melakukan sesuatu yang berbeza bergantung kepada sama ada tetamu menyediakan nombor kad kredit semasa membuat tempahan, atau belum memberikan maklumat pembayaran.
Sambungkan langkah-langkah berturut-turut menggunakan anak panah yang menunjukkan arah di mana proses mengalir. Untuk titik keputusan, sekurang-kurangnya dua anak panah akan membawa dari langkah itu ke langkah seterusnya yang mungkin. Pastikan anda menandakan setiap anak panah untuk menunjukkan keputusan yang membawa kepada langkah seterusnya.
Tanya peserta dalam proses untuk mengkaji semula peta proses, dan buat sebarang perubahan yang diperlukan untuk memperbaiki sebarang kesilapan atau langkah yang hilang.
