Untuk menjawab soalan, "Apakah pentingnya CRM?" Anda perlu melihat lebih awal inisiatif, melangkaui istilah Hubungan Pelanggan Pelanggan, dan memikirkan CRM bukan sebagai "perkara" tetapi sebagai strategi untuk menjalankan perniagaan. Setiap perkataan dalam istilah itu penting sendiri, dan ketika dibawa bersama, menciptakan ideologi yang sangat penting.
Pengenalan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan, atau CRM, adalah strategi perniagaan yang memberi tumpuan kepada pengetahuan pelanggan, kepuasan, dan pengekalan. Walaupun matlamat mana-mana perniagaan adalah keuntungan, strategi CRM bermula dengan pelanggan dan bekerja ke arah penjualan, berbanding strategi "menjual" yang bermula dengan produk atau perkhidmatan dan membawa kepada pelanggan. Bermula dengan pelanggan melibatkan mengumpul dan menganalisis maklumat untuk menentukan siapa pelanggan, apa yang pelanggan perlukan, dan bagaimana perniagaan boleh bertemu, kemudian melebihi keperluan tersebut.
Matlamat
Untuk memahami kepentingan CRM, anda perlu melihat matlamat utamanya. Lima matlamat CRM penting termasuk perkhidmatan pelanggan yang unggul, strategi jualan berasaskan keperluan, jualan rentak yang berkesan, sokongan kakitangan jualan, dan dasar penjanaan pelanggan dan pengekalan. Menyedari matlamat ini bermakna perniagaan anda mesti membuat campuran pemasaran yang melibatkan produk, harga, tempat, dan promosi yang unik untuk setiap pelanggan yang anda berkhidmat. Mengguna pakai matlamat CRM melibatkan proses mengkaji pelanggan dan proses pembelian, menyediakan kakitangan jualan anda dengan latihan dan teknologi yang diperlukan untuk menyesuaikan produk atau perkhidmatan dengan keperluan, dan membantu usaha kakitangan jualan untuk mencari cara untuk menambah nilai dan keuntungan dengan salib menjual.
Strategi
CRM melibatkan membangunkan strategi yang memberi tumpuan kepada pelanggan kerana pengguna boleh mempunyai kesan yang signifikan ke atasnya. Strategi CRM penting termasuk strategi pengekalan pelanggan atau strategi win-back, generasi pelanggan baru, pelan jualan peribadi yang berfungsi untuk memastikan kesetiaan pelanggan dan peningkatan produk / perkhidmatan berterusan untuk menyediakan produk yang sesuai dalam campuran pemasaran. Untuk melaksanakan strategi ini secara berkesan memerlukan komitmen dan komunikasi, bersama-sama dengan teknologi dan infrastruktur yang diperlukan untuk menyokongnya.
Pelaksanaan
CRM boleh membawa syarikat bersama. Memberi tumpuan kepada keperluan pelanggan dan membuat kejayaan pelaksanaan strategi CRM yang paling penting mencipta matlamat bersama untuk semua pihak. Menerapkan strategi CRM, bagaimanapun, memerlukan pelaburan masa dan wang. Teknologi dalam bentuk infrastruktur rangkaian dan perisian CRM adalah penting untuk pelaksanaan yang berjaya, seperti kakitangan latihan untuk menggunakan perisian untuk potensi sepenuhnya.
Potensi
CRM secara signifikan meningkatkan potensi perniagaan untuk keuntungan. Ia meningkatkan komunikasi dalaman, menyediakan cara untuk pekerja bekerja bersama-sama ke arah matlamat bersama, menjadikan proses jualan lebih mudah dan lebih berkesan, dan yang paling penting, meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan. Perniagaan yang membuat komitmen terhadap CRM juga membuat komitmen untuk berubah dan berkembang apabila pelanggan bergerak melalui kitar hayat mereka, mengubah kehendak mereka, keperluan, dan tabiat membeli, dan keadaan perniagaan dan ekonomi berubah. Evolusi ini penting untuk kejayaan dan keuntungan yang berterusan.
