Perisian pengurusan teknologi dan perhubungan pelanggan (CRM) pergi tangan dan tangan. CRM adalah perisian. Ia adalah perisian yang merangkumi struktur organisasi yang bermula dengan antara muka berasaskan web, mesra pengguna untuk eksekutif jualan dan kakitangan perkhidmatan pelanggan dan berakhir dengan pangkalan data pangkalan data dan sistem pengurusan pengetahuan. Dalam sesetengah aplikasi, antara muka berasaskan web meluas kepada pelanggan juga.
Apakah CRM?
Objektif utama mana-mana syarikat atau syarikat adalah mendapatkan dan menyimpan pelanggan. Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah syarikat strategi yang didorong teknologi maklumat yang digunakan untuk mendapatkan dan menyimpan pelanggan. Menurut TechTarget.com, sistem CRM memastikan "pengurusan, jurujual, orang yang menyediakan perkhidmatan, dan mungkin pelanggan dapat mengakses maklumat secara langsung, sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan rencana dan persembahan produk, mengingatkan pelanggan tentang keperluan layanan, tahu apa produk lain yang dibeli oleh pelanggan, dan sebagainya." Dengan tahap pengetahuan dan pemberdayaan ini, syarikat dapat menyediakan perkhidmatan yang diperlukan untuk mendapatkan dan menjaga pembelian pelanggan.
Evolusi CRM
CRM berkembang daripada keperluan eksekutif jualan untuk memaksimumkan penggunaan teknologi dalam proses jualan. Ini bermula dengan pengenalan pengurus maklumat peribadi (PIM). PIM adalah buku nota elektronik kecil di mana orang jualan menyimpan nama dan alamat kenalan. Dari masa ke masa, PIM berkembang menjadi sistem pengurusan hubungan berasaskan komputer. Sistem pengurusan kenalan yang terkenal adalah ACT dan Goldmine.Memandangkan peningkatan keperluan untuk fleksibiliti dan akses kepada lebih banyak maklumat, sistem pengurusan hubungan berkembang menjadi automasi kuasa jualan (SFA) dan SFA akhirnya berkembang menjadi CRM. Tidak seperti versi terdahulu, sistem CRM menawarkan akses eksekutif jualan kepada data seluruh perusahaan seperti pesanan masa sebenar, maklumat penghantaran produk dan aduan / resolusi pelanggan. Ini semua dalam usaha untuk tidak hanya membuat jualan, tetapi untuk memastikan pelanggan terlibat dan membeli produk dan perkhidmatan baru.
Teknologi dan CRM
Segala-galanya mengenai CRM adalah didorong oleh teknologi maklumat. Teknologi berleluasa daripada antara muka mesra pengguna asas kepada pangkalan data kompleks dan sistem pengurusan pengetahuan. Pangkalan data yang besar adalah pusat dari mana-mana sistem CRM. Data dikumpulkan dari pelbagai sumber mulai dari kemasukan data dari kakitangan perkhidmatan pelanggan ke borang pengumpulan data dalam talian yang disediakan kepada pelanggan melalui penyemak imbas web. Eksekutif jualan atau kakitangan perkhidmatan pelanggan boleh mengakses data ini melalui web di seluruh dunia, hubungan ekstranet dengan rakan kongsi korporat atau intranet korporat dalaman. Memandangkan kebangkitan PDA dan telefon pintar, banyak syarikat menawarkan aplikasi mudah alih CRM kepada eksekutif jualan di lapangan.
Komponen Teknologi
Aplikasi CRM mempunyai tiga komponen teknologi utama yang dirujuk sebagai titik sentuhan pelanggan, aplikasi, dan kedai data. Mata sentuh pelanggan adalah antara muka manusia utama dengan pelanggan. Inilah permulaan proses jualan. Orang jualan atau kakitangan perkhidmatan pelanggan berkomunikasi dengan pelanggan dan memasukkan data ke dalam sistem. Atau, dengan web, antara muka ini boleh melalui bentuk dalam talian di mana pelanggan meminta lebih banyak maklumat. Aplikasi adalah antara muka perisian antara titik sentuhan pelanggan dan pangkalan data korporat. Kedai data mewakili data yang disimpan dalam pangkalan data serta sistem pengurusan pengetahuan yang direka untuk mentafsirkan data dan memetakan tabiat pembelian pelanggan atau membeli corak tingkah laku.
Masa Depan CRM
Masa depan CRM adalah dalam pelaksanaan sederhana, kos rendah, berteknologi tinggi, semua dalam usaha untuk menjadikan sistem CRM lebih fleksibel dan dapat diakses oleh perniagaan kecil serta syarikat besar. Menurut Destinationcrm.com, teknologi CRM akan datang termasuk: teknologi VOIP; teknologi pengenalan pertuturan untuk antara muka perkhidmatan pelanggan, penyedia perkhidmatan aplikasi CRM di mana syarikat membayar yuran bulanan untuk mengakses teknologi CRM, aplikasi rangkaian sosial dan banyak lagi. Apabila ekonomi global berkembang dan peningkatan persaingan, sistem CRM boleh membuat perbezaan antara menjaga pelanggan dan kehilangan pelanggan. Oleh itu, teknologi CRM akan berkembang sekiranya perlu untuk memenuhi permintaan yang semakin meningkat ini.
