Perolehan pelanggan, juga dikenali sebagai kadar churn, merujuk kepada peratusan asas pelanggan syarikat yang meninggalkan dalam tempoh tertentu. Biasanya, perolehan diukur secara bulanan atau tahunan. Sebagai peraturan umum, churn tinggi merosakkan pendapatan dan keuntungan syarikat.
Formula Perolehan Pelanggan
Formula mudah untuk perolehan pelanggan adalah bilangan pelanggan yang hilang dalam tempoh masa tertentu dibahagikan dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh tersebut. Sekiranya syarikat memulakan tahun dengan 1,000 pelanggan dan kehilangan 50 sepanjang tahun, kadar perolehannya adalah 50 dibahagikan dengan 1,000, atau 5 peratus. Begitu juga, kehilangan 16 pelanggan dari asas permulaan sebanyak 200 sama dengan kadar perolehan 8 peratus. Average churn pelanggan bervariasi oleh industri. Industri kad kredit American churn adalah 20 peratus, manakala bank mengalami churn antara 20 dan 25 peratus, menurut artikel WordStream Mei 2014. Sebaliknya, pembekal perisian sebagai pembekal hanya menyerahkan 5 hingga 7 peratus pelanggan mereka.
Pembaharuan dan Pembatalan
Perolehan pelanggan adalah paling mudah untuk menjejaki apabila perniagaan menjual penyelesaian berulang kepada pelanggan. Bagi sebuah syarikat yang menjual perkhidmatan langganan tahunan, contohnya, churn adalah berdasarkan jumlah pelanggan yang memperbaharui perkhidmatan mereka berbanding mereka yang membatalkannya. Sekiranya perniagaan bermula tahun ini dengan 4,000 pelanggan dan hanya 3,600 pembaharuan, kadar tahunannya adalah 10 peratus. Pandangan yang berbeza adalah bahawa kadar pengekalan pelanggannya adalah 90 peratus. Kadar ini adalah peratusan pelanggan yang bermula dengan pembekal.
Sebab-sebab Perputaran
Hasil perolehan pelanggan untuk pelbagai sebab. Dalam sesetengah kes, pelanggan mencari harga atau penyelesaian yang lebih baik daripada pesaing.Dalam industri yang kompetitif, syarikat perlu menawarkan penyelesaian nilai tinggi yang bertambah baik apabila industri berkembang. Pelanggan mengganggu pelanggan dengan produk atau perkhidmatan yang kurang baik juga menyumbang kepada pemangkasan. Sebuah syarikat yang mempunyai kadar perolehan yang tinggi sering kali pertama mula memikirkan sebab-sebabnya. Jika penyelesaian yang buruk adalah punca, membuat penambahbaikan merupakan strategi utama yang pertama untuk mengurangkan perolehan.
Formula Churn Alternatif
Sesetengah syarikat lebih suka mengira perolehan pelanggan dengan membandingkan pelanggan yang hilang kepada jumlah pelanggan pada akhir bulan. Pendekatan ini membolehkan perniagaan mempertimbangkan kesan bersih pengambilalihan pelanggan dan pelanggan yang hilang. Jika sebuah syarikat bermula dengan 100 pelanggan, kehilangan tiga dan keuntungan lima, ia berakhir tahun dengan keuntungan bersih dua pelanggan. Kadar perolehan dalam senario ini adalah tiga dibahagikan dengan 102, iaitu 2,94 persen. Walaupun formula alternatif ini menghasilkan kadar harga yang lebih rendah, ia boleh menyebabkan perniagaan mengabaikan hakikat bahawa kadar pelanggan yang tinggi yang tinggi membawa kepada pengambilalihan kos yang lebih tinggi untuk menggantikannya.
