Survei kepuasan pelanggan memberikan asas untuk mengukur seberapa baik organisasi telah dilakukan di mata pelanggan mereka. Mereka juga menyerlahkan aspek prestasi organisasi yang mungkin perlu diperbaiki. Mencapai tahap kepuasan yang tinggi adalah penting kerana pelanggan yang berpuas hati akan kembali ke perniagaan anda dan juga mencadangkannya kepada orang lain. Sekiranya kepuasan rendah, syarikat-syarikat berisiko kehilangan pelanggan kepada pesaing dan memperoleh reputasi yang buruk.
Kategori Survey
Survei adalah penting untuk pengeluar, peruncit dan penyedia perkhidmatan, dan soalan-soalan adalah serupa untuk semua jenis organisasi. Firma penyelidikan B2B International mencadangkan lima kategori soalan yang meliputi kepuasan pelanggan dengan produk, penghantaran, kakitangan dan perkhidmatan, harga dan syarikat. Soalan kaji selidik biasanya meminta para pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala. Sesetengah tinjauan menggunakan skala berangka seperti "Pada skala 1 hingga 10 kemungkinan anda melakukan XYZ?" Yang lain mungkin menggunakan nilai-nilai seperti "Seberapa puaskah anda dengan XYZ, pada skala yang sangat tidak puas hati dengan sangat puas?"
Soalan Produk
Kajian kepuasan produk membantu organisasi menumpukan pada peningkatan aspek prestasi produk yang berbeza melalui soalan-soalan seperti "Seberapa senangkah anda dengan kemudahan penggunaan, prestasi atau kebolehpercayaan?" Organisasi juga mungkin bertanya tentang niat masa depan pelanggan dengan pertanyaan seperti "Bagaimana mungkin anda untuk membeli produk ini sekali lagi? "atau" Seberapa mungkin anda mengesyorkan produk ini kepada orang lain?"
Soalan Penghantaran
Soalan penghantaran membantu organisasi mengukur prestasi penghantaran mereka dan menentukan strategi pengedaran mereka. Untuk mengukur prestasi, organisasi menanyakan soalan seperti, "Adakah produk tiba pada masa yang dijanjikan?" Atau "Seberapa memuaskan hati anda dengan keadaan produk apabila ia dihantar?" Soalan seperti "Betapa mudahnya untuk mencari produk? "atau" Seberapa mudah kaedah penghantaran yang kami tawarkan kepada anda? "membantu mempengaruhi keputusan pengedaran masa depan.
Soalan Kakitangan dan Perkhidmatan
Kualiti kakitangan dan perkhidmatan di kedai atau di pusat panggilan boleh memberi impak besar kepada kepuasan pelanggan. Soalan-soalan lazim termasuk, "Bagaimana anda berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan daripada wakil atau pembantu jualan kami?" Atau "Bagaimanakah anda menilai pengetahuan produk para wakil kami?" Survei juga menilai kepuasan dengan sikap pekerja melalui soalan seperti "Betapa sopan Adakah kakitangan kami? "atau" Adakah ejen boleh menangani pertanyaan anda dengan cekap?"
Soalan Harga
Pelanggan boleh menilai harga organisasi dari segi kos atau nilai mutlak untuk wang. Untuk mengetahui tentang sikap harga, organisasi menanyakan soalan seperti "Adakah anda berpuas hati dengan harga produk?" Atau Berapa bersediakah anda membeli produk ini pada harga $ x? "Soalan soalan termasuk" Adakah produk atau perkhidmatan mewakili nilai? "atau" Bagaimanakah produk membandingkan dengan penawaran kompetitif dari segi nilai?"
Soalan Syarikat
Soalan tinjauan tentang syarikat memberikan gambaran kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan organisasi. Soalan seperti "Bagaimana mungkin anda membeli dari syarikat di masa depan?" Atau "Seberapa baik syarikat memenuhi keperluan anda?" Membantu memperjelas reputasi organisasi.
