Tanggungjawab pelanggan memberikan pengalaman pelanggan yang cemerlang. Seperti yang dilaporkan oleh kajian Peppers & Rogers Group, 81 peratus syarikat yang mempunyai keupayaan dan kecekapan yang kuat untuk memberikan kecemerlangan pengalaman pelanggan melebihi prestasi mereka. Strategi tindak balas pelanggan yang berkesan membolehkan syarikat untuk memberikan piawaian tertinggi penjagaan pelanggan pada masa yang pelanggan paling memerlukannya. Tahap penjagaan itu memberikan sumbangan penting kepada kepuasan pelanggan dan kesetiaan jangka panjang.
Strategi
Strategi tindak balas pelanggan menetapkan prosedur dan piawaian kualiti untuk menangani insiden dan pertanyaan pelanggan, dan mengenal pasti infrastruktur dan kemahiran penting. Strategi ini memenuhi pelbagai tujuan. Ia mesti menyediakan tahap tertinggi sokongan pelanggan semasa kejadian dan meminimumkan kesulitan kepada pelanggan. Ia mesti memastikan insiden diselesaikan dengan segera dalam tempoh masa yang dipersetujui dan memberi pelanggan respon dan sokongan berkualiti sepanjang kejadian. Ia juga harus memastikan sumber sokongan digunakan dengan berkesan untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan.
Saluran
Pelanggan boleh menghubungi syarikat melalui telefon, e-mel, faks atau saluran web. Mereka mungkin mahu membuat pertanyaan, memesan produk, letakkan permintaan perkhidmatan, laporkan kejadian, tanya invois atau membuat aduan. Ini bermakna pelanggan boleh menghubungi jabatan dan individu yang berbeza. Meletakkan strategi tindak balas tunggal di tempat di seluruh syarikat memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten setiap kali. Peppers & Rogers Group melaporkan bahawa 26 peratus daripada responden kaji selidik menilai diri mereka sebagai baik atau cemerlang dalam mewujudkan pandangan yang lengkap dan bersepadu bagi setiap pelanggan di pelbagai produk dan saluran.
Infrastruktur
Strategi tindak balas pelanggan yang berkesan mempunyai dua unsur utama - infrastruktur untuk menyampaikan perkhidmatan dan kemahiran peribadi untuk menyediakan tahap penjagaan pelanggan yang tepat. Infrastruktur mungkin termasuk alat komunikasi untuk memberikan tindak balas yang cepat kepada pertanyaan pelanggan dan meletakkan perkhidmatan itu beroperasi, pasukan sokongan yang terlatih untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan dan pusat kawalan untuk menyelaraskan respons pelanggan.
Kemahiran
Keperluan kemahiran pasukan sokongan termasuk kemahiran pengurusan insiden untuk menangani pelanggan yang mungkin berada dalam situasi yang tertekan dan kemahiran pengurusan projek untuk menyelaras dan melaksanakan respons. Kakitangan yang dihadapi pelanggan juga memerlukan kemahiran teknikal untuk menyampaikan perkhidmatan dan komunikasi yang diperlukan untuk menyelaraskan unsur-unsur tindak balas. Peppers & Rogers Group melaporkan bahawa 76 peratus responden kaji selidik memberi motivasi kepada pekerja untuk merawat pelanggan secara adil; 62 peratus menyediakan alat dan latihan yang tepat untuk memperoleh kepercayaan pelanggan.
Kepuasan
Pelanggan yang mengetahui bahawa masalah mereka dijaga adalah berpuas hati dan akan senang untuk berurusan dengan syarikat yang sama pada masa akan datang. Menurut kaji selidik Kumpulan Strativiti, 51 peratus syarikat yang melabur sekurang-kurangnya 10 peratus dalam usaha pengalaman pelanggan menuai kadar rujukan sebanyak 10 peratus atau lebih.
