Aduan pelanggan, pengimbasan produk, pulangan barangan. Walaupun pekerja anda bekerja keras dan meletakkan dalam jam tambahan, syarikat anda masih dibelenggu oleh pelanggan yang tidak berpuas hati yang membebankan anda dalam pengembalian wang dan kehilangan perniagaan. Sesuatu yang salah, tetapi anda tidak pasti apa itu dan bagaimana untuk memperbaikinya Walaupun jawapan itu mungkin peralatan yang sudah ketinggalan zaman, bahan-bahan substandard atau proses yang rosak, kekurangan latihan, bahkan untuk pekerja berpengalaman, mungkin menjadi penyebabnya. Penilaian keperluan latihan adalah langkah pertama dalam menentukan jurang antara piawaian prestasi dan tahap kemahiran / prestasi pekerja.
Buat pasukan projek untuk menentukan sama ada jurang prestasi merangkumi organisasi, seperti perolehan yang tinggi; melibatkan proses ketinggalan zaman atau perubahan teknologi; atau hasil daripada prestasi pekerja yang rendah. Pekerja latihan dalam sistem inventori yang lapuk tidak akan meningkatkan kecekapan, mempercepatkan pemenuhan pesanan atau menghapuskan kesalahan penghantaran. Reaksi lutut yang menyalahkan pekerja untuk proses yang rosak boleh mengakibatkan masa latihan yang terbuang dan dolar yang tidak memberikan hasil.
Kumpulkan data. Aduan pelanggan, kaji selidik kepuasan dan kaji selidik pekerja menjana banyak data dan mendedahkan apa yang pekerja tahu mengenai tugas mereka dan bagaimana untuk menyelesaikan tugas. Mengikuti kaji selidik dengan kumpulan fokus pada tema utama yang diperolehi daripada tinjauan. Melawat penolakan, pengembalian dan pengembalian wang, dan kerja semula selama tempoh masa pada puncak pengeluaran atau tempoh servis. Ambil papan kerangka dan perhatikan prestasi pekerja secara tepat masa berbanding arahan kerja bertulis dan piawaian prestasi / kualiti. Perhatikan proses yang menyumbang kepada jurang prestasi.
Buat carta alir proses yang dipersoalkan. Contohnya, jika anda mendapat banyak aduan tentang masa tindak balas pusat panggilan anda atau dilayan dengan produk yang dikembalikan, kumpulkan sekumpulan PKS - pakar perkara - dan tulis langkah-langkah untuk mengambil panggilan pelanggan dari awal hingga akhir. Mendapatkan orang yang melakukan kerja untuk menjadi sebahagian daripada pasukan ini menggalakkan pembelian untuk latihan yang akan datang. Jika anda mempunyai beberapa peralihan atau jabatan yang berkepentingan dalam proses itu, ulangi proses aliran carta dengan masing-masing untuk menentukan variasi.
Bandingkan carta aliran. Kenal pasti variasi, usaha pendua dan langkah-langkah yang tidak diperlukan atau tidak. Proses itu sendiri mungkin memerlukan pembaikan. Sorot setiap kali satu langkah dalam carta aliran berbeza daripada arahan kerja bertulis atau SOP. Variasi mungkin menunjukkan bahawa pasukan peralihan keliru atau salah maklumat mengenai proses dan bagaimana tugas-tugas tersebut akan dijalankan. Sekiranya proses itu sah tetapi hasilnya adalah kurang baik, latihan diperlukan.
Proses dan analisis semua data yang dikumpulkan dalam fasa ini. Cari tema umum atau percanggahan. Gunakan data untuk mengenal pasti sebab utama jurang prestasi. Mungkin terdapat beberapa faktor penyumbang. Latihan ini akan membantu memusatkan kandungan latihan dan metodologi untuk keputusan maksimum.
Memutuskan sama ada latihan boleh memperbaiki keadaan dan menutup jurang prestasi. Sekiranya proses dipecahkan, moral rendah atau pekerja tidak mempunyai tahap kemahiran untuk proses yang lebih baik, semata-mata latihan semula pekerja akan menjadikan mereka lebih mahir dalam melakukan perkara-perkara yang salah. Jika anda telah mengenal pasti proses yang rosak, dengan PKS anda terlibat, buat perubahan pada proses tersebut. Uji proses yang disemak semula sehingga anda memperoleh hasil yang memenuhi hasil yang diinginkan. Kini anda sudah bersedia untuk memberi tumpuan kepada latihan.
Membangunkan rancangan untuk melatih semua pekerja yang terjejas oleh proses atau prosedur yang disemak. Ini termasuk pengurus juga. Kandungan latihan sebenar mungkin berbeza mengikut jabatan, peringkat atau pekerjaan. Latihan boleh dilakukan secara dalaman, dalam talian, melalui kontraktor pihak ketiga, vendor atau pembekal peralatan atau bahan, atau melalui seminar di luar tapak. Kos dan lokasi, masa dari tempat kerja dan bilangan pekerja yang terjejas akan membantu menentukan tindakan anda.
Melaksanakan latihan. Kumpulkan maklum balas daripada pelatih selepas setiap sesi dan membuat pembetulan atau perubahan yang menjejaskan kualiti latihan dan keberkesanan pembelajaran. Maklum balas akan menutup gelung dan sama ada mengesahkan kesimpulan penilaian dan pelan tindakan atau mendedahkan jurang baru yang memerlukan penilaian.
Petua
-
Untuk menjimatkan masa, wang dan produktiviti, pekerja dapat menyelesaikan tinjauan dan beberapa latihan dan memberi maklum balas secara online.
Dokumen bahan latihan untuk peserta dan pengajar. Buat bahagian ini latihan pelan latihan pekerja baru.
Amaran
Sebarang usaha untuk meningkatkan keberkesanan dan prestasi organisasi pasti akan gagal kerana kepimpinan dari atas. Ketua Pegawai Eksekutif dan pasukan eksekutif anda perlu terlibat dalam proses dari awal dan menyokong hasil.
