"Wow! Itu perkhidmatan hebat!" Dalam usus anda, anda tahu apa maksudnya. Malangnya, tidak ada dua orang yang akan mempunyai definisi yang sama. Idea anda tentang apa yang menjadikan perkhidmatan hebat ditentukan oleh umur, pendapatan, pendidikan dan pendidikan sebagai pengalaman perkhidmatan sebenar. Keistimewaan perkhidmatan yang tidak menentu dan sukar difahami mempengaruhi bagaimana ia dipasarkan.
Varians Kualiti
Di dalam buku mereka "Perkhidmatan Pemasaran: Memimpin Melalui Kualiti", profesor Leonard Berryman dan A. Parasuraman menerangkan bahawa pemasaran perkhidmatan terbaik adalah lebih kurang mengenai "licin dan mewah, dan lebih banyak kebajikan lama seperti penyayang dan akal sehat. " Berryman dan Parasuraman berpendapat bahawa kualiti adalah satu-satunya cara sebenar untuk memasarkan perkhidmatan kerana "prestasi adalah produk." Mereka menambah pesaing pada umumnya akan mempunyai masa yang mudah menyalin konsep pemasar perkhidmatan daripada kualiti perkhidmatan.
Tidak ketara
Perkhidmatan adalah, secara semula jadi, tidak ketara, yang bermaksud bahawa mereka tidak dapat dilihat oleh rasa sentuhan, dan mereka hanya wujud berkaitan dengan sesuatu yang lain, seperti dalam muhibah perniagaan. Ketidakseimbangan perkhidmatan ini menjadikan "perkhidmatan yang hebat" sukar dan sangat subjektif, terutamanya dalam pelbagai kumpulan demografi. Sebagai contoh, Gen-Xer yang biasa tidak diajar dengan sopan santun dan mungkin tidak peduli dengan seseorang yang tidak mengatakan "sila" dan "terima kasih." Seorang Boomer Bayi, sebaliknya, biasanya terasa jengkel oleh kekurangan ganjaran sosial. Oleh itu, pemasar perlu menentukan dan bercakap dengan keperluan setiap kumpulan secara berasingan.
Kesukaran Standardisasi
Kerana perkhidmatan disediakan oleh orang, dan bukan oleh mesin, variasi dalam tahap, kualiti, durasi dan intensitas output perkhidmatan berlaku. Penghakiman harus dibuat apabila menyediakan perkhidmatan. Penghakiman ini menyebabkan kurangnya penyeragaman dalam penyampaian perkhidmatan. Sebagai contoh, walaupun setiap pekerja di pusat panggilan menerima latihan yang sama, ada yang akan menghabiskan lebih banyak masa menjawab pertanyaan pelanggan dan berusaha menyelesaikan masalah. Di samping itu, setiap pekerja perkhidmatan mempunyai idea sendiri tentang apa yang menjadikan perkhidmatan terbaik.
Gabungan Pembelian dan Konsumsi
Dengan pengecualian prabayar dan keahlian tahunan, sekali perkhidmatan dibeli, ia juga digunakan. Sifat perkhidmatan yang mudah rosak bermakna pemasaran hubungan menjadi sangat penting. Jika tidak, pelanggan boleh membuat keputusan untuk menggunakan pembekal perkhidmatan yang berbeza selepas pengalaman kurang memuaskan. Kualiti pengalaman adalah tumpuan kepada pemasar. Ejen insurans dan Realtors memberi tumpuan kepada menjadi jiran baik yang boleh dipercayai. Dan kajian 2001 dalam Journal of Family Practice yang bertajuk "Perilaku Doktor yang Predict Trust Trust" mendapati bahawa kekuatan hubungan antara doktor dan pesakit adalah penentu utama kesetiaan pesakit kepada pembekal penjagaan utama mereka.
