Hampir setiap perniagaan menghadapi pelanggan yang sukar, tidak berpuas hati atau tidak munasabah dari semasa ke semasa. Sekiranya pelanggan adalah sumber pendapatan yang baik untuk perniagaan, anda mungkin ingin merendahkan diri untuk memelihara hubungan melalui kebijaksanaan, rundingan dan mendengar aktif.
Dengar Tanpa Gangguan
Pelanggan yang kelihatan sukar atau sukar untuk dikehendaki hanya ingin didengar. Jangan menolak keprihatinan, tidak peduli betapa remehnya mereka muncul. Sebaliknya, dengar apa yang pelanggan katakan, ulangi apa yang anda percayai sebagai permintaan atau masalah yang dinyatakan, kemudian cari cara untuk mengesahkan, meminta maaf dan perbaiki, atau berunding, bergantung kepada keadaan. Sebagai contoh, "Jika saya memahami dengan betul, anda tidak merasakan panggilan anda dikembalikan tepat pada masanya. Apa yang anda anggap sebagai kerangka waktu yang boleh diterima untuk kembali kepada anda apabila anda meninggalkan mesej?"
Lindungi Diri Anda
Kiri yang tidak dicukupi atau terus ditahan, pelanggan yang sukar boleh menjadi tiran. Memutuskan apa yang anda dan tidak sanggup bersabar, meletakkan parameter anda secara bertulis dan berdiri teguh. Contohnya, "Saya tahu anda mahukan perkhidmatan penghantaran hari Ahad, tetapi kami tidak buka hari Ahad, jadi itu bukan pilihan." Atau, "Jika anda merujuk kepada perjanjian bertulis kami, kami memerlukan deposit 20 peratus sebelum memulakan kerja projek. Saya boleh memproses deposit itu melalui wang tunai, cek atau kad kredit utama."
Jadilah Profesional
Jangan biarkan pelanggan yang sukar mencubit anda. Seorang pelanggan yang berteriak, mengecil, membuat permintaan yang keterlaluan atau cuba untuk melibatkan diri anda boleh cuba, tetapi tetap tenang dan profesional akan membantu anda menavigasi perairan yang kasar. Sebagai contoh, "Saya faham anda kecewa projek itu tidak selesai pada masa itu, tetapi kami meletakkan semua sumber untuk melengkapkannya hari ini." Jika perlu, ambil diri anda dari situasi yang bertengkar atau panas. "Saya takut saya tidak selesa bercakap dengan anda apabila anda menggunakan bahasa yang menyinggung perasaan. Lepaskan rehat untuk sekarang dan saya akan memberi anda kemas kini status dalam masa satu jam."
Biarkan Mereka Pergi
Kadang-kadang tidak sepadan dengan gangguan dan tekanan untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan yang sukar. Anda mungkin mendapati anda menghabiskan terlalu banyak masa atau tenaga untuk roda tunggal atau pendapatan hasil daripada pelanggan tidak sama dengan usaha. Sekiranya anda memutuskan untuk membakar pelanggan, bersikap sopan dan tegas dalam pendekatan anda. Bergantung kepada jenis masalah yang dibentangkan oleh pelanggan, anda mungkin memilih untuk terus atau tidak jelas dalam istilah anda. Sebagai contoh, "Saya takut saya tidak dapat lagi menepati tuntutan akaun anda dan oleh itu tidak memperbaharui kontrak kami pada akhir bulan depan," atau, "Saya takut penyalahgunaan lisan anda menyeberang barisan ini, dan saya tidak lagi bersedia melakukan perniagaan dengan anda."
