Dalam persekitaran perniagaan, tidak dapat dielakkan bahawa peratusan tertentu pelanggan akan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan atau produk yang mereka terima. Ini boleh mewujudkan situasi sukar bagi pekerja. Keupayaan untuk menangani situasi ini secara berkesan dan diplomatik adalah tanda pekerja yang baik yang memahami bagaimana untuk meredakan situasi yang mungkin sukar.
Pelanggan Marah
Sesiapa yang bekerja di runcit cukup lama akan menghadapi pelanggan yang marah. Walaupun aduan mereka dibenarkan, sesetengah orang tidak menangani dengan berkesan, dan akan mengeluarkan kemarahan mereka pada sesiapa sahaja yang ada. Pekerja yang menghadapi orang awam perlu bersedia untuk ini, dan tahu bagaimana untuk menanganinya apabila ia berlaku. Selagi pelanggan yang marah hanya membebaskan perasaannya tentang sesuatu, pekerja harus tenang, mendengarkan secara simpatik dan mengarahkan pelanggan ke lokasi terpencil dari pelanggan lain. Jika pelanggan yang marah menjadi kasar atau berpotensi merosakkan, keselamatan harus dipanggil dan pelanggan harus dikawal dari premis.
Barang rugi
Barang dagangan yang mempunyai masalah atau kecacatan adalah penyebab kerap pelanggan tidak menyenangkan dan situasi perniagaan yang sukar. Seorang pekerja yang dihadapkan dengan aduan mengenai barang cacat tidak boleh membantah pelanggan, tetapi harus meminta semua maklumat yang berkaitan mengenai cacat dan aduan tersebut. Kadang-kadang, terutamanya dalam kes elektronik atau produk rumit, kecacatan yang dirasakan adalah hasil daripada pelanggan yang tidak biasa dengan cara kerja produk, dan masalah itu dapat diselesaikan dengan menerangkan produk kepada pelanggan. Jika produk itu benar-benar cacat, pelanggan harus diberikan sama ada penggantian atau pengembalian dana.
Aduan Tentang Perkhidmatan Buruk
Aduan perkhidmatan boleh berlaku di mana-mana sahaja. Kesukaran situasi ini boleh berbeza-beza, dari seseorang dengan sopan mendaftarkan aduan kepada seseorang yang mengamuk dengan tidak sengaja. Aduan perkhidmatan yang buruk mungkin berdasarkan masalah sebenar atau imaginasi pelanggan, tetapi harus selalu diperlakukan sebagai nyata untuk mengelakkan pelanggan lebih lanjut.
Aduan Tentang Pekerja Rude
Pekerja Rude adalah subset tertentu dari perkhidmatan buruk yang amat memburukkan pelanggan. Gabungan seorang pekerja kasar dan pelanggan sensitif boleh membawa kepada situasi yang sangat sukar. Jika anda seorang pengurus yang menyaksikan, atau menerima laporan yang boleh dipercayai, pekerja yang tidak sopan kepada pelanggan, anda harus mengambil tindakan segera untuk menetapkan pekerja lurus. Beberapa perkara yang lebih merosakkan perniagaan daripada reputasi yang kasar dan tidak peduli kepada pelanggan.
Aduan Daripada Pelanggan Yang Kerosakan
Kadang-kadang, aduan pelanggan tidak masuk akal kerana dia mabuk, dilempari batu atau hanya gila. Sebagai contoh, ini boleh berlaku di bar dan restoran yang melayani alkohol, dan harus diperlakukan dengan sangat hati-hati, kerana orang di bawah pengaruh kurang dapat mengawal kemarahan dan impuls mereka. Bar dan kelab sering menyewa pakar, yang dikenali sebagai "bouncer," untuk melangkah ketika keadaan tidak dapat diselesaikan.
