Latihan perhotelan bermula dengan pemilik pertubuhan, sama ada hotel, restoran atau pejabat maya yang hanya berurusan dengan respons e-mel. Sekiranya pihak pengurusan mempunyai sikap bahawa ia mesti "mencari" masa untuk melatih kakitangannya, pekerja diberi tanggapan bahawa para tetamu mesti "diuruskan" berbanding dengan tetamu yang menjadi keutamaan. Terdapat satu kenyataan bahawa seorang pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu 10 rakan. Hari ini, dengan internet, jumlah itu boleh beratus-ratus atau ribuan. Pengalaman pelanggan positif adalah keperluan.
Memberi Alat Personel, Bukan Hanya Latihan
Latihan yang betul bermakna memberi pekerja pelbagai alat untuk mengendalikan bukan sahaja perkhidmatan sehari-hari, tetapi kejutan harian dalam industri perhotelan. Permintaan yang pelik kepada tetamu-bukannya protokol, awal atau lewat daftar masuk, halangan bahasa dan salah faham budaya-adalah sebahagian daripada rutin harian. Nilai dan identiti korporat adalah akar di mana pekerja membuat keputusan, tidak hanya memberi kesan kepada klien tetapi juga reputasi organisasi. Sebuah restoran keluarga boleh bangga dengan memberi anak-anak pengalaman yang positif dan bertolak ansur dengan bunyi dan kengerian yang kuat, sementara sebuah restoran bertaraf tinggi boleh mempertimbangkan dasar "tidak ada anak" dan memaklumkan kepada tuan rumah atau tuan rumah untuk tidak menggendong pelanggan dengan kanak-kanak kecil. Walau bagaimanapun, apa yang akan dilakukan oleh tuan rumah jika kanak-kanak kelihatan hampir dengan usia yang dibenarkan? Bagaimana jika ibu bapa bersuara dan menegaskan bahawa anak itu matang dan akan berkelakuan? Latihan yang diterima oleh tuan rumah membolehkannya membuat keputusan yang berpecah kedua yang melindungi kepentingan korporat dan memberikan pelanggan pengalaman yang paling positif.
Latihan Proaktif
Cuba berperanan dengan kakitangan. Menjalankan interaksi pelanggan-kakitangan. Selepas itu, buka lantai untuk perbincangan. Latihan bertulis juga berfungsi dengan baik. Main rakaman sebenar atau bertindan pelanggan. Mempunyai staf mendengarnya dan menulis kritikan, atau bermain separuh rakaman dan mempunyai kakitangan menulis apa jawapan mereka kepada pelanggan.
Kakitangan dan Interaksi Pelanggan
Banyak kursus latihan hospitaliti menekankan butiran kecil interaksi sosial antara kakitangan dan pelanggan. Mengekalkan hubungan mata, salam mesra, penampilan fizikal dan bahasa tubuh adalah alat penting. Mereka boleh membuat perbezaan di antara tetamu yang mencadangkan penubuhan anda kepada rakan, atau merasakan bahawa perniagaan anda adalah sejuk dan tidak menarik. Cuba tunjukkan video (sebenar atau dipentaskan) pelanggan dan pekerja bercakap. Tunjukkan kesan seorang pekerja memberi dengan menjaga tangannya melintasi dada atau tidak melihat dan tersenyum pada klien. Mempunyai kakitangan bertanya setiap soalan dengan cara yang tidak berminat, dan kemudian cara yang berminat. Sediakan mereka membincangkan bagaimana perasaan mereka pada kedua-dua interaksi. Tulis senarai semak perkara untuk ditonton apabila berurusan dengan pelanggan.
Latihan Berterusan
Andy Dolce, bekas A.S. Auctioneer dan pengasas / pengerusi Dolce Hotels and Resorts di seluruh dunia membuat para pekerja dalam prestasi terbaik oleh tiga atau empat latihan bangunan pasukan tahunan. Latihan bukan sesuatu yang statik yang dilakukan pada hari pertama dan dilupakan. Apabila ekonomi, harapan teknologi dan tetamu berubah, kakitangan mesti mengamalkan. Ramai pengguna kini menggunakan laman perjalanan dalam talian yang termasuk ulasan oleh tetamu terdahulu. Satu perkataan yang salah oleh pelanggan yang tidak berpuas hati boleh membuat perbezaan antara anda atau persaingan anda menerima pelanggan lain.
