Hari Six Sigma menjadi aplikasi perkilangan hanya lama berlalu. Ia kini merupakan inisiatif penambahbaikan perniagaan yang banyak digunakan di semua industri. Pusat panggilan berkembang maju dalam data dan proses dan bertujuan untuk tahap kepuasan pelanggan yang tinggi, menjadikan mereka calon yang ideal untuk penerapan projek Six Sigma.
Penambahbaikan Resolusi Sambungan Pertama
Kesetiaan pelanggan kepada sesebuah organisasi adalah secara langsung untuk memudahkan menjalankan perniagaan. Apabila seseorang menghubungi pusat panggilan, mereka mempunyai beberapa keperluan. Pada akhir hubungan mereka harapan itu adalah bahawa keperluan mereka telah dipenuhi. Isu yang tidak diselesaikan kali pertama bukan sahaja meningkatkan usaha pengguna dan mengurangkan kepuasan, tetapi juga menambah kos pusat panggilan dalaman, sebagai sentuhan kedua mungkin diperlukan. Mengenal pasti jenis panggilan dan sebab penyelesaian resolusi bukan isu adalah unsur penting untuk masa depan perniagaan anda serta meminimumkan perbelanjaan dalaman.
Pengendalian Masa Mengendalikan Panggilan
Masa adalah wang untuk operasi pusat panggilan. Pengurusan panggilan pusat bukan sahaja memerlukan panggilan minimum, tetapi pengguna juga ingin diservis tepat pada masanya. Masa mengendalikan purata adalah metrik biasa untuk menubuhkan garis dasar. Tambak dengan teliti dengan yang satu ini. Memotong masa pemegang panggilan adalah mudah untuk dicapai. Kuncinya adalah dengan berbuat demikian dengan cara yang tidak memberi kesan negatif kepada resolusi dan kepuasan pelanggan. Lihat bagaimana ejen mengendalikan pemacu panggilan utama, menggunakan pemantauan panggilan untuk mengenal pasti ketidakcekapan proses dan juga melihat sistem yang menyokong desktop ejen. Menghapuskan sampah dan memaksimumkan pengetahuan ejen, dan ia akan menjadi keadaan menang-menang bagi semua yang terlibat.
Optimasi Suara Interaktif (IVR)
Teknologi ini mungkin menjimatkan wang anda dalam jangka pendek, tetapi ia boleh mengecewakan pelanggan anda dan menghalang anda daripada mengubah keuntungan menjadi keuntungan jangka panjang. Mengurangkan usaha pengguna adalah penting. Meletakkannya melalui maze yang tidak berkesudahan tindak balas suara automatik atau pilihan butang tekan sebelum akhirnya mendarat di ejen hidup mungkin tidak memuaskan. Ini adalah teknologi penting yang diharapkan oleh orang ramai dalam persekitaran hari ini, walaupun mereka tidak semestinya menyukainya. Kunci adalah pengoptimuman. Buat aliran pilihan sebagai pengguna mesra yang mungkin. Reka bentuk pokok aliran panggilan untuk memadankan jenis pemacu panggilan semasa, meletakkan pilihan isu utama yang boleh diselesaikan tanpa campur tangan ejen sehingga tangga pemilihan. Jadikannya mudah, pastikan pelanggan gembira, dan mengekalkan faedah kewangan yang dapat diberikan oleh teknologi ini.
Pengurangan Kadar Pergeseran
Perolehan kakitangan yang tinggi di pusat panggilan adalah perkara biasa. Luangkan masa untuk mengetahui bagaimana untuk mengurangkan ini. Jika ramai orang meninggalkan organisasi, ia adalah petunjuk yang baik bahawa ada masalah dan memerlukan perhatian. Attrition tinggi membawa kepada kos yang lebih tinggi. Latihan kakitangan baru membiayai wang, dan ejen rookie tidak berkhidmat untuk pelanggan anda serta agen dengan tempoh yang penting. Kaji pekerja anda-tanpa nama jika diperlukan-untuk mengetahui kebimbangan mereka dan apa yang mendorong mereka. Juga, pertimbangkan kumpulan fokus yang dikendalikan oleh kakitangan kanan. Bertindakkan pada penemuan, mengukur perubahan dan memastikan faedah yang mampan dari masa ke masa.
