Dalam perniagaan, apa yang diukur dapat dilakukan. Petunjuk prestasi utama (KPI) membantu pasukan, jabatan atau organisasi memberi tumpuan kepada faktor kejayaan yang penting. Perniagaan memantau KPI untuk memantau operasi. KPI memberikan data tindakan yang boleh digunakan oleh pihak pengurusan untuk meningkatkan perkhidmatan, menyelaraskan operasi dengan objektif organisasi dan menjejaki kemajuan ke arah matlamat. KPI dimasukkan dalam kad skor seimbang atau pelan strategik dan melaporkan prestasi semasa, data terkini dan trend bagi setiap KPI melalui papan pemuka, laporan, carta atau spreadsheet pengurusan.
Definisi
Setiap KPI mesti ditakrif dengan jelas jika ia menjadi alat pengurusan yang berkesan. Takrif termasuk penerangan mengenai apa yang sedang diukur dan mengapa. Komponen "mengapa" menjadikan kes perniagaan untuk KPI - mengapa penting dan bagaimana ia terikat kepada matlamat strategik organisasi. Kes perniagaan menentukan keadaan semasa dan bagaimana ia mempengaruhi produk atau perkhidmatan. Definisi ini juga menjelaskan bagaimana membuat kemajuan ke arah atau mencapai matlamat akan mempengaruhi pelanggan, pasukan, jabatan atau organisasi, bersama-sama dengan sebarang risiko yang berkaitan.
Atribut
KPI termasuk beberapa sifat yang mesti dikenalpasti dan didokumenkan, termasuk tarikh permulaan dan akhir, unit ukuran dan formula dan sumber data untuk KPI; bagaimana ia dikaitkan dengan inisiatif dan matlamat strategik; dan bagaimana ia berkaitan dengan pengurusan kualiti. Atribut termasuk penaja KPI, kedudukan atau orang yang bertanggungjawab untuk mengesannya dan mereka yang akan mendapat manfaat daripadanya.
Kategori
KPI sering dikategorikan berdasarkan kepada bidang utama operasi perniagaan - petunjuk pelanggan, prestasi kewangan, proses dalaman dan pembelajaran dan pertumbuhan. Petunjuk pelanggan mungkin termasuk bilangan pelanggan bagi setiap tempoh pelaporan, bilangan pelanggan baru, bilangan aduan, kadar penolakan panggilan atau skor kepuasan pelanggan. KPI kewangan mungkin merangkumi keuntungan bagi setiap projek, peratus akaun yang dibayarkan sepenuhnya, bahagian pasaran, prestasi berbanding belanjawan, jumlah pertikaian bil dan kos pengeluaran purata bagi setiap item. KPI proses dalaman mungkin termasuk masa produk / perkhidmatan baru untuk kos pasaran, penyelidikan dan pembangunan sebagai peratus hasil atau bilangan purata pemeriksaan kualiti berbanding dengan nombor sasaran. Pembelajaran dan pertumbuhan KPI mungkin termasuk purata jam latihan setiap pekerja, kos latihan bagi setiap pekerja atau nisbah jurulatih kepada pekerja.
Prosedur
KPI organisasi ditentukan oleh pengurusan kanan, manakala jabatan dan pasukan membangun sendiri, yang selaras dengan KPI organisasi. Prosedur KPI bermula dengan mengenal pasti petunjuk yang dikaitkan dengan matlamat dan inisiatif strategik. Unsur dan sumber data dikenalpasti, bersama dengan kaedah pengumpulan dan pelaporan. Formula dibangunkan yang merumuskan KPI; sebagai contoh, masa panggilan purata sama dengan jumlah panjang semua panggilan yang dibahagikan dengan bilangan panggilan. Kaedah pelaporan atau paparan, seperti papan pemuka atau carta, dibangunkan untuk setiap KPI dan keputusannya dinilai setiap bulan oleh pasukan, jabatan atau pengurusan untuk mengenal pasti masalah dan peluang untuk penambahbaikan.
