Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) berada di tengah-tengah semua perniagaan yang fokus kepada pelanggan. Perniagaan berulang adalah penting untuk kebanyakan perniagaan, dan mengekalkan hubungan positif dengan pelanggan adalah penting dalam membantu memaksimumkan jumlah perniagaan yang dilakukan dengan mereka. Mengekalkan hubungan yang baik dengan pelanggan sedia ada juga merupakan satu bentuk pemasaran secara tidak langsung, kerana pelanggan yang sedia ada kemudian kemungkinan akan mencadangkan perniagaan kepada orang lain.
Menjejaki Kenalan Pelanggan
Aspek penting CRM, adalah menjejaki dan merekodkan semua kenalan dengan pelanggan dan bakal pelanggan. Sifat dan hasil semua kenalan harus dipantau untuk mengenal pasti bidang konflik yang mungkin timbul sebelum mereka timbul, dan untuk memahami pengalaman hubungan pelanggan yang gembira dan yang mana mungkin memerlukan pelarasan. Panggilan susulan kepada pelanggan selepas apa-apa sokongan atau interaksi perkhidmatan mesti dikendalikan secara sensitif, kerana mungkin untuk mengganggu pelanggan dengan memulakan komunikasi pelanggan yang terlalu banyak.
Pembangunan pekerja
Kakitangan perlu sedar pada setiap masa budaya perniagaan semasa mengenai hubungan pelanggan. Kawasan utama untuk melihat adalah kemahiran komunikasi. Ini amat penting dalam perniagaan yang menggunakan kakitangan sokongan teknikal. Adalah penting bahawa kakitangan teknikal, yang mempunyai hubungan satu sama dengan pelanggan pada masa-masa apabila pelanggan mengalami masalah, memahami pentingnya mengekalkan pendekatan yang positif dan peribadi dalam semua urusan dengan pelanggan. Memahami bagaimana menyelesaikan isu-isu teknikal yang mungkin dihadapi oleh pelanggan adalah penting, tetapi membekalkan pelanggan dengan pengalaman positif mungkin merupakan perbezaan dalam mengekalkan pelanggan dan pelanggan yang mencari di tempat lain di masa depan. Semua kakitangan yang berhubung dengan pelanggan atau wakil mereka harus menerima latihan berterusan dalam pembangunan kemahiran interpersonal. Pastikan semua kakitangan mengetahui bahawa setiap hubungan dengan pelanggan atau pelanggan berpotensi adalah hubungan jualan yang mungkin.
Tentukan Strategi Pengalaman Pelanggan
Menentukan strategi pengalaman pelanggan melibatkan mengenal pasti tahap perkhidmatan yang diharapkan oleh syarikat untuk diberikan kepada pelanggannya. Sebagai contoh, strategi pengalaman pelanggan mungkin termasuk matlamat yang mesti ada tindak balas kepada semua aduan pelanggan dalam masa tertentu, jika aduan itu tidak dapat diselesaikan dengan hubungan awal. Satu lagi mungkin adalah untuk memastikan bahawa pelanggan berurusan dengan satu orang tertentu dalam resolusi semua isu, atau pemprosesan jualan dan penghantaran barangan dan perkhidmatan. Kakitangan perlu dimaklumkan bahawa dasar perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan adalah penting untuk perniagaan, dan bukan satu set garis panduan pilihan. Dasar pelanggan mesti disampaikan dengan berkesan kepada semua kakitangan pada setiap masa, dan kakitangan harus digalakkan untuk mengambil bahagian dalam pembangunan strategi pengalaman pelanggan, membawa hasil pengalaman mereka ke proses tersebut.
