Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah sistem pemasaran perniagaan yang popular. Syarikat menggunakan teknologi pangkalan data untuk mengumpul, menyimpan, menganalisis dan mentafsir data mengenai pelanggan untuk pembangunan kempen pemasaran yang lebih sasaran dan berkesan. CRM secara amnya bertujuan untuk mengukuhkan hubungan dengan pelanggan utama, sambil meningkatkan jumlah pengalaman pelanggan sepanjang masa. Ia bukan tanpa cabarannya.
Manfaat 1: Peningkatan Keuntungan
Seperti kebanyakan inovasi perniagaan, CRM akhirnya bertujuan untuk memacu pendapatan dan meningkatkan keuntungan bagi syarikat yang menggunakannya. Menurut TechTarget, peningkatan keuntungan adalah tujuan menggunakan CRM untuk membolehkan penargetan pelanggan yang lebih baik oleh jabatan jualan dan pemasaran. Inilah aspek penjanaan pendapatan CRM. CRM juga bertujuan untuk mengurangkan kos dengan mengurangkan pengiklanan yang tidak cekap kepada pelanggan yang kurang diingini.
Manfaat 2: Hubungan Pelanggan yang Lebih Baik
Premis asas CRM menganalisis data pelanggan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan dengan organisasi anda. Ini harus membawa kepada kesetiaan yang lebih kuat dan keuntungan yang lebih baik daripada pelanggan teras. Menggunakan pangkalan data CRM, atau penyelesaian perisian, pekerja dilengkapi maklumat yang lebih kukuh mengenai pelanggan. Ini membolehkan para pekerja jualan dan perkhidmatan front-line menyampaikan ciri-ciri perkhidmatan yang diharapkan oleh pelanggan sementara juga membantu pemasar untuk membina kempen yang menjual permintaan pelanggan yang diinginkan.
Cabaran 1: Penyertaan Cross-Organisation
Salah satu cabaran terbesar CRM adalah bahawa program CRM seluruh syarikat secara inheren melibatkan penyertaan daripada ahli-ahli jabatan di seluruh organisasi. Program CRM biasanya dibangunkan dan dilaksanakan oleh pasukan lintas organisasi dengan perwakilan dari setiap jabatan fungsional. Ini merangsang kerjasama dan komunikasi, tetapi meletakkan praktik ini sukar. Laman web CRM Infoline menyatakan pada 2010 bahawa "hanya satu dalam setiap enam syarikat yang telah memasang CRM telah berjaya." Sebab utama kekurangan ini adalah disebabkan kekeliruan dalam syarikat. Ini menunjukkan cabaran dalam mendapatkan semua jabatan dan kakitangan di dalam CRM, yang perlu untuk kejayaan jangka panjang.
Cabaran 2: Stigma Teknologi
Salah satu cabaran paling sering dipertimbangkan bagi syarikat yang melaksanakan CRM adalah salah faham yang umum bahawa CRM adalah teknologi yang dipacu, atau lebih teruk lagi, ia hanya teknologi. CRM disokong oleh infrastruktur teknologi, termasuk penyelesaian perisian yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisis dan mentafsir data pelanggan. Walau bagaimanapun, keupayaan teknologi semata-mata tidak melakukan apa-apa untuk menjadikan syarikat berjaya. Bo Chipman, pengarah kanan pengurusan akaun, menunjukkan dalam artikel "Berita Pemasaran Langsung" Mei 2010 yang mengatakan bahawa CRM memerlukan strategi yang jelas dan bijaksana dengan integrasi lintas organisasi. Ia berasaskan matlamat, metrik dan ukuran prestasi dengan pelanggan.
