Untuk memenuhi keperluan pelanggan, perniagaan harus terlebih dahulu mengetahui apa keperluan tersebut. Perbezaan antara perniagaan yang difikirkan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka inginkan adalah perbezaan antara rakaman keuntungan dan tempahan kerugian. Matriks pelanggan membantu perniagaan mengenal pasti perkara yang dikehendaki oleh pelanggannya dan boleh membantu syarikat dalam menentukan harga dan menentukan kepuasan pelanggan. Matriks pelanggan yang berjaya memerlukan perniagaan untuk terus berinteraksi dengan pelanggannya.
Asal
Matriks pelanggan telah banyak dikaitkan dengan pergerakan Pengeluaran Fungsi Kualiti yang dilahirkan di Jepun pada tahun 1970-an. QFD memberi tumpuan untuk mengetahui apa yang pelanggan inginkan daripada produk sebelum syarikat menyediakan produk tersebut. Mencari input pelanggan di setiap langkah reka bentuk dan pengeluaran, perniagaan menghasilkan barang yang memenuhi jangkaan pelanggan mungkin tidak menyadari mereka. Abbie Griffin dan John R. Hauser teguh menubuhkan pergantungan QFD untuk mendengar suara pelanggan dalam artikel "Sains Pemasaran" 1993.
Rumah Kualiti
Pelaksanaan penuh konsep suara pelanggan QFD menghasilkan matriks pelanggan yang dikenali sebagai House of Quality. Matriks ini bermula dengan padanan mudah yang sesuai dengan kehendak pelanggan terhadap cara perniagaan dapat memuaskan keinginan pelanggan. Skim ini menerima namanya dari bentuk yang diperlukan apabila semakin banyak fungsi ditambahkan kepadanya. Akhirnya, matriks Rumah Kualiti termasuk keutamaan, matlamat dan pertimbangan pengeluaran.
Menentukan Matrik Pelanggan
Bukan setiap perniagaan memerlukan matriks pelanggan yang rumit. Matriks pelanggan yang berkesan boleh semudah senarai dua lajur: Satu lajur menerangkan apa yang pelanggan inginkan; lajur kedua menerangkan bagaimana syarikat akan memenuhi kehendak mereka. Mencari input pelanggan sebelum, semasa dan selepas proses reka bentuk terletak di tengah-tengah matriks pelanggan. Keputusan pengeluaran utama dibuat berdasarkan input ini; oleh itu, menentukan siapa yang membuat pelanggan inti syarikat menjadi penting.
Memahami Keperluan Pelanggan
Syarikat sering membina produk dan menghasilkan perkhidmatan berdasarkan persepsi syarikat tentang apa yang pelanggan inginkan. Matriks pelanggan berusaha mencari produk yang paling sesuai dengan jangkaan pelanggan. Pengeluaran yang didorong oleh pelanggan syarikat pergi ke mana pelanggan. Bercakap dengan pelanggan di mana mereka akan menggunakan produk syarikat. Bawa mereka ke syarikat untuk konsultasi di tempat. Melibatkan semua jabatan syarikat dalam memenuhi keperluan mereka. Gunakan kata-kata pelanggan sendiri apabila bercakap dengan pereka produk. Nilai matriks pelanggan diperolehi daripada mengikuti cadangannya.
