Bagaimana Mengukur Perkhidmatan Pelanggan. Mengukur perkhidmatan pelanggan adalah cara penting untuk memastikan anda mendapat perniagaan berulang. Kecuali pelanggan gembira dengan perkhidmatan atau barangan anda, kemungkinan mereka akan pergi ke tempat lain pada waktu lain mereka memerlukan sesuatu. Sekiranya anda mengambil langkah untuk mengukur khidmat pelanggan secara tetap dan berterusan, anda sentiasa boleh mengubah atau membatalkan sesuatu yang tidak berfungsi dan mencari cara yang lebih baik untuk membantu mereka yang memanggil syarikat anda dengan aduan.
Lakukan carian dalam talian yang cepat untuk melihat apakah terdapat aduan perkhidmatan pelanggan terhadap syarikat anda. Pelanggan yang tidak dapat mendapat jawapan yang memuaskan melalui syarikat anda mungkin akan pergi dalam talian untuk mengadu di forum atau tapak web seperti Biro Perniagaan yang Lebih Baik. Satu atau dua aduan boleh menunjukkan kebetulan dalam sistem. Jika anda mendapati banyak aduan oleh individu yang berlainan, ia mungkin menjadi tanda bahawa terdapat masalah yang serius dengan sistem ini.
Buat tinjauan untuk pelanggan anda selesai. Minta mereka untuk menilai pengalaman masa lalu dengan syarikat dan menyertakan soalan mengenai bidang-bidang tertentu, seperti telefon bimbit dan perkhidmatan dalam talian, kelajuan respons, sikap pekerja dan kepuasan dengan penyelesaian yang ditawarkan. Ini akan membantu anda memutuskan apa yang perlu dilakukan pada masa akan datang apabila pelanggan mengadu.
Gunakan pemantauan panggilan untuk mengukur jenis perkhidmatan pelanggan yang telah disediakan oleh syarikat anda. Pemantauan panggilan merujuk kepada orang ketiga (biasanya seseorang dalam pengurusan atau kakitangan) mendengar semasa perbualan antara wakil khidmat pelanggan dan pelanggan yang memanggil dengan aduan. Perunding kadangkala digunakan untuk memantau panggilan ini dan kemudian menyediakan latihan.
Semak semula dengan pelanggan yang mempunyai aduan pada masa lalu dan dapatkan maklum balas mengenai betapa mereka percaya syarikat itu telah bertambah baik dan apa lagi yang boleh dilakukan untuk menjadikannya lebih baik. Menawarkan insentif untuk orang memberi respons, seperti diskaun kecil pada pembelian masa hadapan atau hadiah token.
Menetapkan kotak anonim di mana pelanggan boleh meletakkan mesej. Biarkan pelanggan tahu mereka dialu-alukan untuk menawarkan kedua-dua cadangan dan mengepos aduan tanpa nama ke dalam kotak. Ini akan membantu anda mengukur tahap masalah orang dengan syarikat dan melihat jika ada aduan yang diulang oleh beberapa orang.
Petua
-
Pertimbangkan untuk menggunakan perkhidmatan firma perunding luar untuk membantu anda memantau perkhidmatan pelanggan. Ini akan menjamin tidak dikenali dan memastikan keadilan untuk semua orang yang terlibat.
