Wakil-wakil perkhidmatan pelanggan digunakan oleh hampir setiap industri. Mereka berfungsi sebagai penghubung antara syarikat atau organisasi yang mereka bekerja dan pelanggan mereka. Wakil khidmat pelanggan bekerja melalui telefon, surat atau Internet untuk menjawab pertanyaan, memberikan maklumat, menangani aduan, menawarkan panduan, menyesuaikan atau mengemas kini akaun dan cuba menyelesaikan masalah. Mereka mungkin pakar dalam satu bidang tertentu seperti sokongan bil atau teknikal. Tugas-tugas wakil perkhidmatan pelanggan berbeza bergantung kepada jenis majikan mereka. Kerana perkhidmatan pelanggan mempengaruhi reputasi dan keuntungan perniagaan, adalah penting bagi wakil khidmat pelanggan untuk menggunakan amalan terbaik untuk memastikan pelanggan berpuas hati, gembira dan kembali untuk lebih.
Jawab permintaan atau pertanyaan pelanggan dengan segera. Jika panggilan dibuat, jawapan secepat mungkin atau hubungi semula untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang mereka perlukan tepat pada masanya.
Menyediakan ucapan mesra dan membuat kesan pertama yang baik dengan pelanggan. Gunakan nama pelanggan apabila sesuai untuk membantu memastikan pengalaman peribadi. Rawat pelanggan secara adil, sopan dan hormat. Jadilah sopan dan tersenyum.
Dengar dengan teliti dan sopan kepada permintaan pelanggan, masalah atau soalan. Benarkan pelanggan melepaskan, berkongsi maklumat atau bertanya seberapa banyak soalan yang diperlukannya.
Hormat kami meminta maaf dan mengakui masalah apabila perlu. Dapatkan pemahaman mengenai keperluan pelanggan dan tentukan pelan tindakan. Tanya soalan terbuka untuk membantu menentukan keperluan pelanggan.
Selesaikan situasi atau menjawab soalan dengan tepat pada masanya. Jika masalah timbul bahawa anda tidak dapat membetulkan atau tidak tahu jawapannya, dapatkan bantuan daripada wakil khidmat pelanggan atau penyelia yang lain. Gunakan alat yang disediakan oleh pihak pengurusan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Bayaran balik, gantian, bantuan tambahan atau hadiah mungkin teratur. Semua masalah tidak boleh diselesaikan dengan bayaran balik. Menawarkan alternatif jika penyelesaian itu tidak memuaskan pelanggan.
Menawarkan perkhidmatan atau bantuan yang berterusan. Setelah masalah diselesaikan, biarkan pelanggan mengetahui bahawa jabatan anda tersedia untuk bantuan atau kepakaran yang berterusan.
Ikuti dengan masalah atau tuntutan segera. Menjaga janji, memantau kemajuan penyelesaian multistep dan memastikan isu-isu diselesaikan sepenuhnya.
Memberi pelanggan dengan ucapan selamat yang mesra. Buat memori yang positif dan berkekalan supaya pelanggan akan mahu kembali atau menggunakan perkhidmatan syarikat itu lagi.
Petua
-
Jadilah yang berpengetahuan tentang perniagaan atau produk yang anda boleh. Memahami produk atau perkhidmatan dan bagaimana mereka berfungsi adalah penting ketika membantu pelanggan dan menjawab soalan.
Amaran
Pastikan pelanggan dimaklumkan. Jika masalah tidak dapat diselesaikan dengan segera, biarkan pelanggan tahu. Sediakan maklumat yang akan menghiburkan pelanggan yang tidak puas hati. Jangan menjanjikan keputusan yang mustahil untuk dicapai.
