Tidak cukup cukup dengan pengurusan kualiti keseluruhan. TQM menyeru untuk terus memperbaiki proses dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Semua orang dalam perniagaan membantu, tidak kira jabatan atau pangkat. Program TQM yang berkesan menyokong pertumbuhan yang berterusan dalam pendapatan dan keuntungan melalui pelanggan yang menyenangkan dan bekerja dengan cekap.
Penjelasan Visi
Jika perniagaan ingin dikenali dengan kualiti, ia harus bermula dengan mendefinisikan "kualiti." Adakah ia kurang kesilapan dalam menyediakan produk atau perkhidmatan, contohnya? Atau adakah pulangan pelaburan atas pelanggan? Semua orang dalam perniagaan mesti tahu apa yang berlaku dan di mana ia mahu pergi untuk membantu mencapai destinasi.
Menentukan Kejayaan
Inisiatif TQM perlu diambil tindakan dan boleh diukur. Mengenal pasti faktor kejayaan kritikal seperti kepuasan pelanggan dan penguasaan pasaran membenarkan syarikat menyusun tindakan mereka dengan tujuan mereka. Kemudian mereka boleh menjejaki kemajuan mereka dengan memantau metrik, seperti penilaian kepuasan pelanggan dan peratusan bahagian pasaran.
Melawat semua orang
Di TQM, kepuasan pelanggan tidak terbatas pada satu jabatan. Bukan tanggungjawab pengurusan semata-mata. Semua pekerja menyumbang kepada sebab. Jadi, perniagaan mesti memaklumkan pekerja tentang peranan mereka dan meminta input mereka sebelum merancang pendekatan.
Merancang pendekatan
Sebaik sahaja syarikat menargetkan peningkatan yang diinginkan, seperti meningkatkan penilaian kepuasan pelanggan, langkah-langkah seperti ini diperlukan:
- Menentukan masalah: Pelanggan tidak senang.
- Mengumpul data yang berkaitan: Respons kaji selidik pelanggan untuk tiga bulan yang lalu.
- Mencari sebab utama: Pelanggan menunggu terlalu lama di telefon untuk mendapatkan perkhidmatan.
Melakukan Kerja
Pengurusan kualiti menyeluruh membantu perniagaan untuk mengatasi masalah secara sistematik dan merebut peluang melalui langkah-langkah seperti:
- Membangun penyelesaian: Panggilan secara automatik mengalihkan panggilan ke wakil khidmat pelanggan yang seterusnya.
- Memilih ukuran: Pegang masa untuk pelanggan.
- Melaksanakan perubahan: Mulakan panggilan penghalaan secara automatik.
Memeriksa Keputusan
Syarikat-syarikat boleh mengukur keberkesanan inisiatif TQM mereka dengan membandingkan data dari sebelum perubahan dilakukan. Sekiranya panggilan menelefon secara automatik ke wakil perkhidmatan yang seterusnya akan berjaya, maka syarikat perlu melihat masa pegangan yang lebih pendek untuk pelanggan. Markah kepuasan perlu ditingkatkan juga.
Bertindak pada Dapatan
Sebuah perniagaan dapat meraih faedah jangka panjang dengan mendokumentasikan hasil-hasil inisiatif TQM yang berjaya dan membagikannya ke seluruh organisasi. Apabila pasukan perkhidmatan pelanggan meningkatkan prestasi, yang dapat membantu jualan dan pemasaran lebih baik juga kerana mereka dapat menunjuk pada peningkatan yang sama ketika bekerja dengan calon pelanggan.
Memperbaiki Sistem
Selain itu, proses yang digunakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan dapat diterapkan pada masalah lain, mungkin dengan perbaikan berdasarkan pelajaran yang dipelajari. Sebagai contoh, jabatan pengeluaran mungkin dapat membandingkan data pra-perubahan dan pasca perubahan untuk mengukur keberkesanan usaha untuk mengurangkan bilangan produk yang cacat.
Mengekalkan Kejayaan
Sama seperti setiap orang berkongsi kerja, semua orang harus berkongsi dengan hadiah. Jika syarikat mencapai matlamat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, ia mungkin membayar bonus pekerja untuk mencapai sasaran yang ditetapkan untuk individu, jabatan dan organisasi secara keseluruhannya.
