Carta aliran perkhidmatan pelanggan adalah gambarajah yang menggambarkan urutan langkah yang diperlukan oleh syarikat untuk menangani permintaan atau pertanyaan khidmat pelanggan. Carta alir membantu pekerja perkhidmatan pelanggan mengendalikan permintaan secara cekap selaras dengan dasar dan prosedur syarikat dan memastikan perkhidmatan yang baik.
Mengenal pasti titik sentuh Perkhidmatan Pelanggan
Pelanggan menghubungi syarikat dengan pelbagai jenis permintaan menggunakan pelbagai bentuk komunikasi. Senaraikan titik hubungan, yang dikenali sebagai titik sentuh. Ini termasuk telefon, e-mel, surat, laman web, muka depan dan media sosial. Pelanggan menghubungi titik sentuhan ini untuk mendapatkan maklumat, bertanya tentang harga dan ketersediaan, membuat pesanan, membuat permintaan perkhidmatan atau mengadu.
Gariskan Proses
Untuk setiap titik sentuh dan jenis interaksi, senaraikan langkah-langkah yang diperlukan untuk menangani dan menyelesaikan permintaan. Sekiranya pelanggan menghubungi pusat panggilan untuk meletakkan permintaan perkhidmatan, contohnya, langkah utama termasuk menjawab panggilan dalam had masa yang ditetapkan dengan jelas, membuka maklumat akaun pelanggan dan sejarah perkhidmatan, merakam butiran permintaan, membuat kes baru, menyemak ketersediaan jurutera perkhidmatan, menasihati pelanggan tarikh lawatan, merekodkan laporan jurutera dan menutup kes itu. Lukiskan proses pada sekeping kertas atau gunakan nota melekit, meletakkan setiap langkah dalam kotak.
Susun urutan
Redraw atau susun semula langkah-langkah dalam urutan. Tambah lebih banyak kotak jika tindakan alternatif diperlukan pada setiap langkah. Jika pelanggan memanggil untuk membuat pesanan, contohnya, tunjukkan tindakan alternatif jika produk tidak ada stok atau tidak lagi tersedia.
Menghilangkan Masalah Potensial
Menggunakan maklum balas pelanggan, mengenal pasti langkah-langkah dalam proses di mana masalah yang berpotensi boleh berlaku. Apabila pelanggan menghubungi pertanyaan teknikal, misalnya, ejen pusat panggilan mungkin tidak mempunyai pengetahuan atau maklumat untuk memberikan jawapan segera. Bina langkah alternatif ke dalam carta alir untuk mengatasi masalah ini. Menambah satu langkah yang memberikan ejen akses kepada pangkalan data pengetahuan atau membenarkan agen memanggil semula selepas merujuk pakar teknikal memastikan pelanggan menerima jawapan yang memuaskan.
Selesaikan Carta Alir
Semak versi draf dengan pekerja perkhidmatan pelanggan untuk memastikan proses itu betul dan boleh dicapai. Untuk melengkapkan carta, gunakan perisian komersial pakar atau aplikasi flowchart dalam program pemprosesan perkataan atau spreadsheet. Versi akhir harus memasukkan simbol yang biasa digunakan seperti kotak untuk langkah, anak panah untuk menunjukkan urutan, berlian untuk menunjukkan tindakan alternatif dan oval untuk mata permulaan dan penamat.
Mengedarkan Maklumat
Carta alir merupakan alat yang berguna untuk melatih pekerja, memantau proses dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Mengedarkan salinan kepada pekerja perkhidmatan, penyelia, pengurus dan kakitangan latihan. Kemas kini carta selaras dengan maklum balas pelanggan dan pengalaman operasi.
