Pada satu masa, perniagaan menyimpan semua maklumat mereka di atas kertas. Kenalan disimpan di Rolodexes dan simpan kira telah dikesan menggunakan buku pengarah berasaskan kertas. Kebanyakan ahli profesional menjalankan perancang harian berasaskan kertas di mana mereka menyimpan pelanggan dan mengesan aktiviti mereka. Teknologi mengubah semua itu. Pekerja hari ini berharap untuk dapat melakukan segala-galanya menggunakan perisian, termasuk aktiviti penjejakan, menyimpan maklumat pelanggan dan menguruskan kempen pemasaran mereka. Untuk semua ini, banyak perniagaan kini menggunakan perisian pengurusan hubungan pelanggan.
Petua
-
CRM, atau pengurusan perhubungan pelanggan, adalah platform perisian yang membantu perniagaan menguruskan semua hubungan pelanggannya.
Apakah Pangkalan Data CRM?
Interaksi dengan pelanggan adalah di tengah-tengah setiap perniagaan yang berjaya. Anda memerlukan satu cara untuk mengesan dan menyimpan data pelanggan supaya anda kemudian menggunakan maklumat tersebut untuk menguatkan hubungan anda. Pangkalan data CRM adalah cara yang berguna untuk melakukan ini, menjadikannya mudah untuk memasukkan maklumat hubungan dan mengekstraknya dalam cara yang boleh digunakan. Pada satu masa dahulu, ini mungkin hanya digunakan untuk membuat label melepasi untuk kempen pemasaran pos anda, tetapi hari ini, CRMs bergantung pada lebih banyak lagi.
Dengan memasukkan data hubungan pelanggan dan mempunyai pekerja anda mencatat aktiviti harian mereka, anda boleh menggunakan analitik terbina dalam CRM anda untuk mengumpulkan maklumat mengenai perniagaan anda. Dari masa ke masa, anda mungkin mendapati bahawa anda menyesuaikan dan menyempurnakan aktiviti anda untuk memadankan data dari CRM anda. Pertama, penting untuk mengetahui banyak cara yang anda boleh gunakan.
Sejarah CRM
Perisian CRM bermula pada 1980-an, apabila ACT! melancarkan platform yang dikenali sebagai "perisian pengurusan hubungan." Teknologi ini direka untuk berfungsi sebagai Rolodex digital, di mana nama, alamat dan nombor telefon yang disimpan di meja pekerja boleh dipindahkan ke komputernya. Pendekatan ini menjadi asas bagi perisian pengurusan hubungan pelanggan yang dilihat pada hari ini. Sepanjang baki tahun '80an, syarikat mengeluarkan perisian maklumat hubungan yang sama, termasuk Goldmine dan beberapa vendor lain yang masih ada sekarang.
Walau anda menganggap makna CRM, walaupun, anda mungkin memikirkan perisian yang mula memukul pasaran pada '90-an. Syarikat-syarikat seperti Brock Control Systems memperkenalkan dunia kepada apa yang kini dikenali sebagai automasi kuasa jualan. Penyelesaian ini mengautomasikan proses pemasaran pangkalan data dan menggabungkannya dengan perisian pengurusan kenalan yang sudah ada di pasaran. Apabila Tom Siebel meninggalkan Oracle untuk membentuk Siebel Systems, bidang itu dengan cepat maju, menjadi lebih dekat dengan penyelesaian yang kita tahu hari ini pada pertengahan tahun '90an. Tidak lama kemudian Siebel Systems dipenuhi persaingan kerana persembahan dari Oracle dan Baan.
CRM untuk Pasukan Jualan
Apabila CRM disebut, orang secara automatik memikirkan pasukan jualan. Salesforce telah menjadi nama isi rumah kerana penggunaannya yang meluas dalam perniagaan di semua industri. Walaupun CRM mempunyai banyak tujuan lain, pasukan jualan sangat cenderung bergantung kepadanya, kebanyakannya kerana mereka memerlukan cara untuk menjejaki interaksi pelanggan. CRM melampaui sekadar mengumpul maklumat hubungan pada anggota pasukan yang ditemui oleh mereka kerana rangkaian mereka. Ia juga membantu anda mengenal pasti petunjuk terbaik untuk matlamat yang anda cuba capai, dan ia membantu anda membuat dan mengesan saluran paip.
Bagi pasukan jualan, penyelesaian CRM sangat sesuai untuk memastikan semua orang bekerja dengan baik. Seorang ahli pasukan dapat melihat jika orang lain telah mencapai prospek sehingga mereka tidak melakukan usaha pendua. Jika seseorang telah mencatatkan bahawa pelanggan yang berpotensi tidak berminat, ahli pasukan lain tahu tidak akan mengikut susulan. Ciri-ciri baru juga membolehkan pasukan jualan menetapkan amaran untuk mengingatkan mereka untuk berhubung semula dengan prospek atau pelanggan selepas masa tertentu telah berlalu, menghalang hal-hal daripada jatuh melalui retakan.
CRM dan Perkhidmatan Pelanggan
Orang juga mengaitkan makna CRM dengan alat yang digunakan oleh pasukan perkhidmatan pelanggan. Sama ada perniagaan anda mempunyai pusat panggilan atau hanya beberapa orang yang berinteraksi dengan pelanggan, CRM boleh membantu dengan semua itu. Sekiranya pelanggan memanggil mengenai masalah, ahli pasukan boleh log masuk dan melihatnya kemudian. Mereka juga boleh mengemudi isu ini kepada ahli pasukan lain yang menggunakan tiket.
Salah satu perkara terbaik mengenai CRM untuk pasukan perkhidmatan pelanggan adalah mereka boleh ditubuhkan untuk berkongsi maklumat dengan pasukan lain dalam organisasi yang sama. Pasukan jualan akan dapat mengetahui sama ada pelanggan telah memanggil, dan mereka boleh menindaklanjuti. Pasukan pemasaran juga boleh menolak insentif melalui pasukan khidmat pelanggan mereka, meminta mereka untuk menaikkan harga pelanggan kerana mereka memanggil untuk menyelesaikan masalah yang mereka ada, contohnya.
CRM untuk Pasukan Pemasaran
Dari permulaan, konsep pangkalan data CRM digunakan dengan sempurna untuk aktiviti pasukan pemasaran. Pasukan pemasaran memerlukan satu cara untuk menarik senarai hubungan yang luas untuk memastikan mesej mereka sampai kepada orang yang tepat. Dari masa ke masa, pangkalan data ini telah berkembang supaya pasukan pemasaran bukan sahaja dapat menghantar mesej pemasaran tetapi juga dapat menjejaki kejayaan mereka. Pemasar boleh melihat berapa banyak e-mel mereka dibuka, berapa banyak penerima mengambil tindakan, seperti mengklik pautan atau menanggapi tawaran, dan pada masa hari mesej mereka kemungkinan besar akan dibuka dan bukan diabaikan.
Perisian CRM hari ini juga digunakan untuk membolehkan pasukan pemasaran menubuhkan kempen titisan, yang bermaksud bahawa e-mel kemudian dihantar berdasarkan respon kepada yang sebelumnya. Prospek yang tidak membuka e-mel pertama mungkin mendapatkan e-mel susulan yang berbeza daripada prospek yang mengklik pada pautan dalam mesej pertama itu. Dari masa ke masa, pasukan boleh menggunakan apa yang mereka pelajari daripada analisis mereka untuk membuat kempen pemasaran yang lebih berkesan.
Melaksanakan CRM untuk Perniagaan Anda
Seperti yang berharga sebagai pengurusan perhubungan pelanggan boleh menjadi organisasi, meletakkannya di tempat boleh menjadi rumit, terutama di tempat kerja di mana pekerja telah melakukan sesuatu dengan cara tertentu selama bertahun-tahun. Untuk sementara waktu, kos perisian dan pelaksanaan CRM meletakkannya daripada jangkauan untuk perniagaan yang lebih kecil, tetapi teknologi awan telah memudahkan walaupun untuk permulaan terkecil untuk melompat di atas kapal untuk kadar per-pengguna bulanan yang rendah.
Walaupun dengan penyelesaian berasaskan awan, anda perlu memastikan pekerja anda dilatih untuk memanfaatkan perisian baru anda. Ia dapat membantu memperkenalkan semua orang kepada makna asas CRM dengan menerangkan segala hal yang dapat dilakukannya untuk organisasi anda. Penjual yang anda pilih mungkin mempunyai pilihan latihan, jadi pastikan anda menyemaknya. Jika anda membuat keputusan untuk menyediakan latihan di rumah, pastikan anda merakam atau membuat manual supaya pekerja masa depan boleh masuk tanpa perlu mengulang latihan.
Masa Depan CRM
Perkara terbaik mengenai CRM adalah bahawa ia hanya menjadi lebih baik. Teknologi pangkalan data CRM sudah bertambah baik, terima kasih kepada pembelajaran mesin. Ini bermakna akhirnya perisian yang anda gunakan setiap hari dapat meramalkan hasil, memberitahu anda dengan tepat apa usaha yang anda perlukan untuk meningkatkan penjualan 10 persen, 20 persen atau 30 persen.
Untuk menyediakan perniagaan anda untuk teknologi masa depan ini, namun, anda perlu memastikan pangkalan data anda disertakan dengan seberapa banyak maklumat yang mungkin. Anda tidak akan dapat meniru data bersejarah sebaik sahaja anda mendapat versi CRM yang lebih baru, jadi dengan memasukkan input maklumat itu sekarang akan membantu anda menurunkan garisan. Pastikan sekurang-kurangnya anda mengumpul maklumat hubungan untuk setiap pelanggan dan petunjuk yang menjanjikan, walaupun mereka menolak anda hari ini. Anda mungkin mendapati bahawa sebaik sahaja anda mempunyai perisian yang lebih canggih, anda boleh menjangkau dengan cara yang tidak akan berubah menjadi ya.
