Industri perkhidmatan membentuk lebih daripada 73% daripada keluaran negara domestik kasar Amerika Syarikat. Untuk terus berdaya saing, pendekatan kempen pemasaran yang berkesan adalah penting. Dan sementara prinsip pemasaran produk asas masih berlaku, faktor tambahan perlu dipertimbangkan. Campuran pemasaran perkhidmatan meletakkan putaran baru mengenai cara mendekati pelanggan.
Pengenalan
Pemasaran perkhidmatan adalah proses membuat produk tidak ketara ke dalam pengalaman yang pelanggan akan menghargai, atau mendapat manfaat daripada. Empat prinsip asas pemasaran adalah produk, harga, tempat dan promosi. Kerana aspek perkhidmatan tidak ketara, tiga prinsip tambahan --- orang, proses, dan bukti fizikal --- telah ditambah ke campuran pemasaran. Menjual pertukaran interpersonal yang berlaku di dalam perkhidmatan adalah prinsip utama dalam pemasaran perkhidmatan.
ciri-ciri
Tawaran yang ditawarkan adalah berbeza daripada penawaran produk kerana pelanggan tidak boleh menggunakan perkhidmatan tersebut. Ini bermakna perkhidmatan dan tempat yang menyediakannya tidak dapat dipisahkan. Dengan produk ketara, pelanggan meletakkan nilai dan jangkaan yang lebih tinggi dalam prestasi produk. Dengan menawarkan perkhidmatan, nilai dan jangkaan ditempatkan dalam pengalaman apabila perkhidmatan dihantar. Perbezaan akaun tumpuan pelanggan untuk tiga prinsip pemasaran tambahan.
Fungsi
Pemasaran perkhidmatan adalah, pada dasarnya, pemasaran pengalaman yang pelanggan akan melihat sebagai berharga atau perlu. Prinsip mengenai orang, proses dan pusat bukti fizikal di sekitar apa yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Aspek rakyat mempunyai kaitan dengan menyediakan latihan pekerja yang diperlukan untuk memastikan penyampaian perkhidmatan yang sepatutnya. Cara pekerja syarikat berinteraksi dengan pelanggan adalah sebahagian daripada pemasaran perkhidmatan. Prinsip proses melibatkan sistem yang disediakan untuk menyampaikan perkhidmatan dan memerlukan prosedur pembangunan yang sesuai dengan perkhidmatan yang disediakan. Contohnya akan menjadi skrip yang diberikan kepada ejen perkhidmatan pelanggan dalam pusat panggilan. Suatu ucapan, satu siri soalan, dan beberapa langkah tindakan disediakan untuk memastikan interaksi berasaskan penyelesaian yang cepat, mesra, penyelesaian antara penelepon dan wakil perkhidmatan.
Kesan
Kempen pemasaran perkhidmatan meletakkan banyak tumpuan untuk membina hubungan dengan pelanggan. Bagaimana prosesnya tersusun, bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggan, dan betapa selesa pelanggan merasakan pada titik perkhidmatan semuanya mempengaruhi hubungan antara perniagaan dengan pelanggan. Proses boleh diautomatikkan sedemikian rupa sehingga pelanggan menerima perhubungan tetap, sama ada dalam bentuk buletin, kupon, atau peringatan. Dengan industri perkhidmatan, seperti restoran dan syarikat penerbangan, pelanggan menjadi sebahagian daripada proses. Pengalaman pelanggan semasa perkhidmatan dijalankan menjadi sebahagian daripada campuran pemasaran. Memastikan pengalaman perkhidmatan yang berkualiti bermakna mengekalkan semangat positif di kalangan pekerja dan mewujudkan komunikasi berkesan antara pekerja dan penyelia.
Kepentingan
Mengintegrasikan prinsip-prinsip orang, proses dan persekitaran fizikal dengan empat asas --- produk, harga, tempat dan promosi --- meletakkan pengalaman pelanggan di tengah-tengah mesej pemasaran. Pemasaran produk berfungsi untuk membentangkan manfaat dan nilai produk. Pemasaran perkhidmatan agak harus memberikan manfaat dan nilai dalam konteks pengalaman pelanggan. Pada dasarnya, produk sebenar dalam pemasaran perkhidmatan adalah pelanggan berulang, sebagai matlamat utama perkhidmatan yang berkualiti untuk pelanggan untuk memilih perniagaan anda yang lain.
