Kebanyakan pemilik perniagaan akan memberitahu anda bahawa mana-mana syarikat yang tidak mengekalkan hubungan rapat dengan pelanggannya pasti gagal. Itulah sebabnya perniagaan menyewa profesional pemasaran untuk menjalankan tinjauan pelanggan untuk mengukur prestasi syarikat. Tinjauan ini membantu syarikat dalam dua cara utama: dengan mengenal pasti apa yang dilakukan syarikat itu dengan betul dan melakukan kesalahan dan dengan menghantar mesej kepada pelanggan yang mengambil bahagian dalam kaji selidik bahawa maklum balas mereka adalah penting. Laporan yang anda sediakan dengan data dari kaji selidik maklum balas pelanggan memberikan idea mengenai cara meningkatkan prestasi keseluruhan syarikat anda.
Mulakan laporan maklum balas pelanggan dengan menerangkan bagaimana dan bila data dikumpulkan. Nyatakan skop kajian. Sebagai contoh, adakah syarikat cuba menentukan kepuasan pelanggan pada skala global? Terangkan secara ringkas bagaimana data itu dikumpulkan (adakah syarikat menghantar tinjauan satu kali ke kumpulan pengguna terpilih?), Dan menyatakan bahawa syarikat itu merancang untuk menjalankan tinjauan tambahan.
Nyatakan matlamat syarikat untuk membuat tinjauan maklum balas. Sebagai contoh, James Walker Company mengenal pasti tiga matlamat kaji selidik yang dilakukan pada tahun 2007. Mereka adalah untuk mengenal pasti keperluan pelanggan mereka menganggap penting, menentukan sama ada syarikat itu memenuhi keperluan dan bidang yang harus ditumpukan oleh syarikat untuk terus melihat tinggi tahap kepuasan pelanggan.
Bacalah sampel laporan maklum balas pelanggan dari syarikat lain untuk idea-idea tentang bagaimana struktur laporan tersebut. Sebagai contoh, Infosurv telah menyediakan laporan maklum balas pelanggan yang bermula dengan menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan diterjemahkan ke dalam peningkatan keuntungan. Syarikat meneruskan laporan dengan menjelaskan bagaimana ia merancang tinjauan maklum balas pelanggan. Ia kemudian menyenaraikan tujuh fakta utama maklum balas pelanggan, dari kepuasan umum kepada minat pelanggan terhadap produk baru.
Pertimbangkan untuk mengenal pasti pelanggan yang anda kaji. Nyatakan jumlah pelanggan yang menyertai kaji selidik dan bagaimana keputusan dilaporkan. Sebagai contoh, laporan James Walker menyatakan bahawa ia mengadakan temuduga telefon dengan beribu-ribu pelanggan. Ia kemudian diringkaskan beberapa soalan yang ditanya oleh pelanggan.
Sertakan bahagian yang menerangkan sistem penggredan anda. Contohnya, pelanggan diminta menilai perkhidmatan tertentu berdasarkan sama ada mereka "sentiasa berpuas hati," "terkadang berpuas hati" atau "tidak pernah berpuas hati"? Atau adakah anda meminta mereka menilai perkhidmatan pada skala 1 hingga 10?
Huraikan hasilnya. Salah satu bahagian terakhir laporan harus menerangkan hasilnya, bermula dengan bidang yang melihat hasil yang lebih baik. Terangkan tiga markah tertinggi dan kawasan di mana mereka diberikan. Contohnya, adakah anda melihat peningkatan dalam konsistensi, prestasi dan inovasi produk? Kemudian jelaskan mengapa anda percaya pelanggan melihat penambahbaikan di kawasan itu. Sebagai contoh, adakah anda mengupah pemaju produk baru atau penulis teknikal yang membuat manual yang menyediakan arahan yang jelas tentang cara menggunakan produk? Kemudian perhatikan mana-mana kawasan di mana anda tidak melihat peningkatan.
Selesaikan laporan tersebut dengan menerangkan bagaimana anda ingin menggunakan hasilnya. Contohnya, laporan James Walker menyatakan bahawa pelanggan tidak selalu yakin bahawa produk syarikat itu berkualiti tinggi. Laporan itu menambah, "Mungkin … kita perlu menimbang semula pendekatan kita."
