Setiap perniagaan akhirnya mengalami pelanggan kecewa yang menjadi semakin marah melalui telefon. Walaupun keadaan ini selalu sedikit tidak selesa, anda boleh menggunakan beberapa langkah yang telah terbukti, dengan sedikit keikhlasan, untuk menenangkan pelanggan melalui telefon dan membuat pengalaman yang lebih positif untuk semua orang yang terlibat.
Dengar dengan tenang
Ramai pelanggan yang marah dan bahkan berperang hanya mahu suara mereka didengar. Mereka mungkin merasakan, menurut syarikat perundingan pusat panggilan Sound-Tele, seolah-olah syarikat anda tidak mendengar kebimbangan mereka atau bahawa syarikat itu telah mendengar kebimbangan dan tidak peduli. Walaupun pelanggan berteriak atau menggunakan bahasa busuk, biarkan dia melepaskan sebanyak mungkin. Jangan bawa secara peribadi, walaupun, atau benarkan frustrasi pelanggan membuat anda marah. Untuk menghilangkan pelanggan yang marah, anda mesti tetap tenang.
Amaran
Jangan berhujah dengan pelanggan.
Amalkan dan Tunjukkan Empati
Pelanggan semakin kecewa apabila mereka tidak berasa seperti syarikat anda mendengar atau peduli, tetapi anda boleh menghidupkan persepsi ini dengan mengiktiraf secara otentik dengan pelanggan. Cuba untuk membayangkan bagaimana perasaan anda jika berhadapan dengan situasi yang sama pelanggan tanpa pengetahuan dalaman proses dan prosedur anda. Ulangi aduan utama kembali kepada pelanggan; proses ini memastikan anda memahami dengan betul semasa meyakinkan pelanggan yang anda dengar. Gunakan nada bersimpati semasa proses ini.
Petua
-
Sekiranya anda juga akan menjadi marah atau kecewa ketika menghadapi keadaan yang sama, menurut laman web perkhidmatan pelanggan, Pengalaman Pelanggan Runcit, jangan ragu untuk mengatakannya. Pelanggan anda akan menghargai empati anda, dan mengulas bagaimana proses yang rosak akan menghalang anda membantu pelanggan membuat hubungan manusia dengan syarikat anda.
Memohon maaf dan menawarkan penyelesaian
Sekiranya proses yang rosak atau kesalahan syarikat adalah punca kekecewaan pelanggan, mohon maaf untuk itu. Permintaan maaf yang tulus dan tulus untuk pengalaman pelanggan dan isu-isu yang menyebabkan pengalaman itu dapat pergi jauh ke arah meningkatkan pelanggan, menurut perunding pusat panggilan di Velaro. Selepas meminta maaf, dapatkan kerja secara aktif untuk memperbaiki apa yang berlaku untuk membuat pelanggan kecewa.
Petua
-
Hanya bertanya kepada pelanggan tentang apa yang boleh anda lakukan untuk menjadikan pengalaman lebih baik atau memperbaiki situasi dapat membantu pelanggan melihat Anda sebagai mitra atau advokat dan bukannya musuh perusahaan, menurut Forbes.
Maksudkannya
Baiklah dengan janji-janji yang anda jangkakan kepada pelanggan. Sekiranya anda tidak boleh memberikan penyelesaian yang anda tawarkan secara peribadi, beri nasihat kepada pelanggan bahawa anda akan mengikuti beberapa hari untuk memastikan jangkaannya dipenuhi. Langkah susulan peribadi ini memberi jaminan kepada pelanggan bahawa nilai syarikat anda memberi input dan seseorang bertanggungjawab untuk meningkatkan pengalaman.
