Sebagai majikan atau pengurus, anda mungkin menerima aduan daripada pekerja mengenai gangguan seksual, isu-isu di tempat kerja atau masalah lain. Pemilik perniagaan juga menangani aduan dari pelanggan mengenai perkhidmatan, produk dan masalah lain yang berkaitan dengan syarikat. Untuk mengekalkan integriti syarikat, majikan atau pengurus akan mendapati bahawa perlu menangani aduan untuk memperbaiki tempat kerja dan perkhidmatan pelanggan.
Aduan Tempat Kerja
Bincangkan aduan dengan pekerja tanpa pertimbangan. Jika ia melibatkan orang lain, seperti tingkah laku kasar atau gangguan seksual, tanyakan apa yang berlaku dan apabila ia berlaku.
Pastikan bahawa anda telah mencatatkan dasar syarikat mengenai gangguan seksual; dasar itu harus termasuk pernyataan yang menasihati pekerja bahawa sebarang aduan tidak akan diterima dan akan diselidiki.
Bercakap dengan pekerja yang mengadu dan terangkan bahawa pekerja itu bebas daripada tindakan balas dan anda akan menyiasat situasi yang dikatakan itu - sama ada ketidakseimbangan tugas, gangguan atau masalah dengan rakan sekerja.
Ambil perhatian semasa anda bercakap dengan pekerja; tulis apa-apa fakta berkaitan dengan aduannya. Bergantung kepada polisi syarikat anda dan keterukan keadaan, anda mungkin meminta dia membuat aduan rasmi secara bertulis.
Beritahu orang lain yang terlibat dalam aduan bahawa aduan telah difailkan dan tingkah laku yang tidak sesuai tidak akan diterima. Mintalah setiap pihak bersabar sementara siasatan dijalankan.
Menyiasat aduan. Contohnya, jika pekerja prihatin bahawa dia tidak mempunyai cukup waktu untuk memuaskan beban kerja yang diperlukan, minta dia melengkapkan laporan untuk menggariskan bagaimana dia menghabiskan waktunya. Sekiranya aduan berkenaan gangguan seksual, temubual lain yang mungkin menyaksikan penyalahgunaan yang didakwa dan mendengar setiap orang yang terlibat.
Ambil maklumat yang telah anda terima daripada siasatan anda terhadap aduan tersebut dan mencapai keputusan. Berunding dengan sumber manusia, peguam syarikat anda atau orang lain mungkin perlu, bergantung kepada aduan.
Ambil tindakan yang sesuai dan buat keputusan mengenai aduan tersebut, seperti memberi orang lebih banyak jam, merundingkan konflik di tempat kerja, atau menembak pekerja yang diperlukan. Mengekalkan dokumentasi mengenai aduan dalam fail kakitangan.
Aduan Perkhidmatan Pelanggan
Ambil aduan dari pelanggan dan baca atau dengar pelanggan tanpa pertimbangan.
Tentukan sama ada pekerja tertentu bertanggungjawab terhadap aduan tersebut. Contohnya, jika pelanggan memanggil syarikat itu untuk bertanya tentang produk dan pekerja itu dikatakan mendadak atau kasar, tanya jika dia mengambil nama pekerja itu.
Pastikan bahawa anda akan mengambil tindakan yang sewajarnya dengan pekerja untuk mengurangkan kemungkinan keadaan sedemikian berlaku lagi dan meminta maaf atas rawatan yang diterima.
Tanya apa yang salah dengan produk atau perkhidmatan pelanggan yang diterima.
Mohon maaf kepada pelanggan; biarkan dia tahu anda menyesal bahawa dia tidak menerima produk yang berfungsi atau produk seperti yang diterangkan.
Menawarkan pelanggan bayaran balik, pertukaran, pembaikan atau pilihan lain berdasarkan dasar syarikat anda.
Susulan dengan pelanggan jika dia meminta pertukaran atau pembaikan untuk memastikan segala-galanya berada dalam urutan kerja. Terima kasih atas perintahnya dan jemput dia kembali ke perniagaan anda.
Amaran
Elakkan daripada berating pekerja dan pelanggan apabila mendengar aduan mereka.
