CRM adalah akronim yang biasa digunakan untuk pengurusan hubungan pelanggan atau pelanggan. CRM merujuk kepada proses yang digunakan oleh organisasi untuk mengetahui lebih lanjut mengenai para penggunanya dan meningkatkan produktiviti pemasaran.
Matlamat mana-mana perniagaan adalah untuk mendapatkan keuntungan maksimum dari pangkalan pelanggannya. Rantai nilai CRM menerangkan proses yang mesti ada dalam bisnis untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan dari pelanggan. Lima langkah penting diperlukan untuk kejayaan pelaksanaan strategi CRM, dan biasanya disebut sebagai "proses lima langkah untuk CRM."
Analisis portfolio pelanggan
Langkah pertama ini melibatkan analisis asas pelanggan organisasi anda untuk menentukan kumpulan dan jenis pelanggan yang paling menguntungkan. Ini akan menentukan asas pelanggan sasaran organisasi anda.
Keintiman pelanggan
Keintiman pelanggan adalah proses untuk mengenali pelanggan individu dalam asas pelanggan sasaran organisasi. Bangunan hubungan berpusat pada seberapa baik anda mengetahui pelanggan anda dan itu termasuk segala-galanya dari kebiasaan membeli ketika hari jadi mereka. Setiap interaksi dengan pelanggan adalah peluang untuk meningkatkan keintiman pelanggan dan mempelajari lebih lanjut tentang sasaran pasaran anda. Langkah ini biasanya termasuk membina pangkalan data pelanggan untuk menyimpan maklumat yang dikumpulkan.
Pembangunan rangkaian
Pembangunan rangkaian merujuk kepada pengenalan dan pembangunan hubungan yang kuat dengan organisasi, rangkaian dan orang yang penting untuk kejayaan anda dalam melayani pelanggan anda. Hubungan ini akan merangkumi rakan luaran seperti pembekal dan pelabur, serta rakan kongsi dalaman, pekerja anda.
Pembangunan cadangan nilai
Langkah ini dibina atas maklumat yang dikumpulkan semasa bekerja pada keintiman pelanggan. Sebaik sahaja anda mengenal pasti pelanggan sasaran anda, anda boleh bergerak ke hadapan dan membuat cadangan nilai yang disesuaikan untuk pelanggan ini. Dalam mewujudkan nilai untuk pelanggan anda, cadangan nilai anda juga harus mencipta nilai untuk organisasi anda.
Pengurusan kitaran hayat pelanggan
Kitaran hayat pelanggan merujuk kepada perjalanan pelanggan yang ideal: dari bakal pelanggan kepada pembekal produk / perkhidmatan. Ia juga berkaitan dengan hubungan yang berterusan dengan pelanggan anda. Menguruskan kitaran ini memerlukan struktur dan perhatian untuk diproses. Organisasi anda mesti menentukan bagaimana ia akan menyusun dirinya sendiri untuk mengurus hubungan pelanggan (struktur) dengan berkesan. Selain itu, pemikiran mesti diberikan untuk menentukan bagaimana organisasi anda akan mendekati pengambilalihan dan pengekalan pelanggan, serta pengukuran prestasi strategi (proses) CRM anda.
