Peralatan pusat panggilan standard dan keputusan staf bergantung pada perhitungan kejuruteraan lalu lintas. Kelajuan rata-rata jawapan - atau ASA - menggunakan rumus kebarangkalian Erlang-C untuk mengira jumlah purata masa pelanggan menunggu ditahan sebelum ejen pusat panggilan menjawab panggilan. Walaupun anda paling sering mengira ASA menggunakan perisian khusus atau makro spreadsheet, pemahaman dan dapat mengira sebahagian besar proses secara manual - dengan sedikit bantuan dari kalkulator grafik - dapat membantu anda sepenuhnya menghargai apa yang masuk dan akhirnya menjejaskan ASA.
Perkara yang anda perlukan
-
Laporan panggilan
-
Kalkulator grafik
Kirakan kadar ketibaan panggilan purata dengan membahagikan bilangan panggilan yang anda terima dalam 30 minit dengan 30 - bilangan minit - atau oleh 1800 - bilangan saat dalam 30 minit. Sebagai contoh, 400 panggilan / 1800 saat = 0.22 panggilan sesaat.
Kirakan panjang purata setiap panggilan dalam jangka masa 30 minit. Menggunakan laporan panggilan luar, tambah jumlah minit - atau saat jika anda menggunakan detik dalam pengiraan pertama - dan bahagikan dengan bilangan panggilan. Sekiranya 120 panggilan bersamaan 965 minit atau 57,900 saat, purata masa panggilan ialah 482.4 saat.
Tentukan beban trafik, juga dikenali sebagai intensiti trafik, dengan mengalikan kadar panggilan purata dengan panjang purata setiap panggilan. Contohnya, berganda 0.22 panggilan sesaat dengan masa panggilan purata 482.4 saat setiap panggilan untuk mendapatkan beban lalu lintas 10.61.
Dapatkan bilangan ejen yang tersedia untuk mengambil panggilan dalam tempoh 30 minit yang sama dan membahagi nombor ini dengan beban lalu lintas untuk mengira kadar penggunaan agensi. Jika anda mempunyai 90 ejen yang tersedia untuk menerima panggilan dan beban lalu lintas sebanyak 10.61, kadar penggunaan anda adalah.848, atau 85 peratus.
Kirakan kebarangkalian pelanggan akan pergi ke status pegangan dan bukannya bercakap dengan ejen dengan segera. Masukkan nombor dalam langkah-langkah sebelumnya - di mana "u" adalah keamatan trafik, "m" ialah bilangan ejen yang tersedia dan "p" ialah kadar penggunaan agensi - ke dalam persamaan kebarangkalian Erlang-C menggunakan formula "Ec m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "Dan kalkulator grafik.
Hitung ASA dengan terlebih dahulu mengalikan Ec (m, u) dengan panjang purata setiap panggilan dan kemudian membahagikan hasilnya dengan jumlah agen yang tersedia x 1- kadar penggunaan agensi. Jika, sebagai contoh, anda memperoleh Ec (m, u) 0.189, pengiraan berbunyi sebagai 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) atau 91.17 / 13.5. ASA pada masa ini adalah 6.75 saat.
