Mengendalikan Semua Jenis Panggilan
Istilah "pusat panggilan" boleh merujuk kepada pelbagai operasi, termasuk pusat yang menerima masuk (masuk) atau membuat panggilan keluar (keluar). Walaupun pusat panggilan kecil mungkin mempunyai kumpulan berasingan yang mengendalikan tugas panggilan masuk dan keluar keluar, operasi pusat panggilan besar boleh menerima puluhan atau bahkan beratus-ratus jenis panggilan inbound sementara menghasilkan puluhan ribu panggilan keluar, untuk pelbagai pelanggan, setiap hari.
Pusat Panggilan Keluar
Di pusat panggilan keluar, wakil mungkin membuat panggilan untuk tujuan menjual produk atau perkhidmatan, mengumpul bil, mengambil tinjauan, atau sebilangan tugas lain yang berkaitan dengan perhubungan pelanggan. Panggilan ini mungkin berasal dari komputer (dikenali sebagai "sistem pendailan ramalan") yang mendail nombor dan menanggalkan panggilan kepada ejen, atau dengan membenarkan agen untuk mendail nombor secara manual dari senarai. Panggilan keluar bergerak melalui talian telefon komersial, walaupun pembawa jarak jauh sering menawarkan diskaun pukal ke pusat panggilan yang menjana bilangan minimum panggilan yang dirundingkan.
Tujuan Pusat Panggilan Inbound
Pusat panggilan masuk berfungsi agak seperti pusat panggilan keluar secara terbalik, walaupun terdapat beberapa perbezaan penting. Panggilan masuk ke pusat jenis ini sering dihantar menerusi nombor bebas tol dan mungkin melalui sistem Sambutan Suara Bersepadu (IVR) di mana pemanggil membuat pilihan berdasarkan jenis panggilan.Apabila panggilan tiba di pusat masuk, ia dikenalpasti berdasarkan garis di mana ia masuk atau maklumat yang diberikan oleh IVR, dan dimasukkan ke dalam sistem yang direka untuk menyampaikan panggilan sebagai ejen menjadi tersedia (sistem ini dikenali sebagai Automatik Pengedaran Panggilan, atau sistem ACD,). Ejen mesti log masuk ke set telefon khas untuk menunjukkan bahawa mereka sudah bersedia untuk bekerja, dan ACD secara automatik menyampaikan panggilan masuk kepada ejen yang telah menunggu yang paling lama. Jika ejen menerima pelbagai jenis panggilan - maklumat pelanggan dan panggilan jualan langsung, contohnya - ejen boleh menerima maklumat pada skrin komputer atau melalui "berbisik" digital pendek dalam telefon bimbit untuk mengingatkan mereka kepada jenis panggilan yang dijawab. Ejen membantu pelanggan dengan menjawab pertanyaan, memberikan maklumat, atau menyelesaikan jualan, kemudian selesaikan panggilan dan tunggu sistem ACD untuk menyampaikan panggilan lain.
VoIP dan Pusat Panggilan
Suara melalui Protokol Internet, atau VoIP, telah membantu mengubah persekitaran pusat panggilan dengan menyediakan satu set ciri yang lebih kaya pada kos yang dikurangkan. Kelebihan pusat panggilan keluar dari kadar jarak jauh yang dikurangkan (atau bahkan percuma) yang dikenakan oleh pembawa VoIP, sementara pusat masuk mendapat manfaat daripada penyampaian maklumat panggilan yang berkaitan dengan sambungan data yang sama yang membawa panggilan VoIP. Apabila teknologi VoIP matang dan bertambah baik, semakin banyak pusat panggilan akan bergerak ke mod operasi ini untuk memanfaatkan manfaatnya.
