Khidmat Pelanggan biasanya merupakan titik hubungan pertama untuk pelanggan semasa atau berpotensi. Bagaimana perwakilan syarikat berinteraksi dengan pelanggan boleh menjadi perbezaan antara jualan atau jualan tidak, atau pelanggan yang berpuas hati, yang berpuas hati. Tidak ada perbualan khusus yang lebih baik daripada yang lain tetapi ada unsur-unsur tertentu yang harus disertakan ketika berbicara kepada pelanggan.
Pengenalan
Wakilnya mesti menyambut pemanggil, menyatakan nama syarikat, memperkenalkan dirinya dan menawarkan untuk membantu. Ini memastikan bahawa pelanggan mengetahui syarikat yang dia hubungi, orang yang bercakap dan dia bersedia membantu. Contoh kata kerja ialah, "Hai, terima kasih kerana menghubungi ABC Company. Nama saya Jonathan, bagaimana saya boleh membantu anda?" Jika perkhidmatan pelanggan bersemuka, katakanlah, "Hai, bagaimana mungkin saya dapat membantu anda?"
Penjelasan
Selalunya, pelanggan sukar difahami atau didengar. Dalam kes ini, wakilnya bertanya soalan-soalan yang menjelaskan, kemudian menyatakan semula permintaan pelanggan. Sebagai contoh, satu frasa yang digunakan ialah, "Jika saya memahami dengan betul, Cik Smith, apa yang anda katakan adalah (menegaskan kebimbangan pelanggan). Adakah itu betul?" Dengan menanyakan soalan dan memperbaharui keperluan pelanggan, ia menunjukkan bahawa wakilnya secara aktif mendengarkan pelanggan.
Penutupan
Apabila menutup perbualan, restart permintaan pelanggan, menawarkan untuk memberikan bantuan tambahan, kemudian mengakhiri interaksi. Mengembalikan keperluan pelanggan memberi jaminan bahawa wakilnya memahami alasannya untuk panggilan tersebut. Tawaran untuk mendapatkan bantuan tambahan memberi peluang kepada beliau untuk membuat permintaan tambahan sebelum menamatkan interaksi dengan syarikat. Verbiage yang boleh digunakan pada penutupan adalah: "Ms. Smith, hari ini anda meminta dua lagi CD, kami akan menghantarnya ke 123 Main St. Anytown, Amerika Syarikat 12345. Adakah saya boleh membantu anda? Syarikat ABC dan mempunyai hari yang baik. Selamat tinggal. " Untuk interaksi tatap muka, cukup katakan, "Terima kasih" atau, jika pelanggan masih melayari kedai, "Tolong beritahu saya jika anda memerlukan bantuan."
Maklumat Pembayaran
Apabila pelanggan memberikan maklumat pembayaran, ulangi maklumat pembayaran kembali kepada pelanggan. Sekiranya kad kredit digunakan, sahkan nama pada kad, ulangi nombor kad dan tarikh tamat tempoh kepada pelanggan. Sebagai contoh, "Ms Smith, nama pada kad itu ialah Jane M. Smith. Nombor kad Visa ialah 1234 4567 7890 0123 dan tarikh tamat tempoh adalah 0511." Sekiranya perkhidmatan pelanggan bersemuka, mungkin tepat untuk mengatakan "Ms Smith, sila tanda terima resit tersebut."
Susulan
Apabila tindak lanjut pelanggan diperlukan, tetapkan harapan pelanggan. Biarkan dia tahu siapa, kapan dan mengapa seseorang akan menghubunginya. Gunakan kata kerja seperti, "Ms. Smith, saya akan menghubungi anda pada 25 Jun pada pukul 3 petang untuk mendapatkan nombor lesen perisian itu."
Petua
Bersikap sopan dan sopan kepada pelanggan. Jangan teragak-agak untuk menggunakan "sila" dan "terima kasih" apabila bercakap dengan pelanggan. Kadang-kadang, pelanggan boleh menjadi kesat. Jangan biarkan pelanggan menggunakan bahasa kasar kepada anda. Dalam kes tersebut, letakkan pemanggil terus atau tanya pelanggan untuk membolehkan anda menghubungi penyelia atau pengurus.
