Pernyataan prosedur meringkaskan tujuan, skop dan cara yang ditetapkan untuk mematuhi dasar yang ditetapkan atau menyelesaikan satu unit kerja. Seperti yang dituntut oleh kerumitan dan kerumitan urutan langkah yang mendahului, pernyataan prosedur boleh terdiri dari satu ayat ke beberapa bahagian atau perenggan.
Sebagai pernyataan prosedur adalah ringkasan maklumat yang berkaitan dengan pelaksanaan prosedur, ia tidak boleh ditulis sehingga selepas prosedur telah dimuktamadkan.
Tentukan Skop Prosedur dan Kompleksiti
Semak prosedur yang telah selesai; memastikan ketepatan dan kesempurnaan kandungan.
Kenal pasti semua kakitangan jabatan yang bertanggungjawab untuk melaksanakan prosedur.
Kenal pasti semua kakitangan jabatan yang bertanggungjawab untuk pengawasan dan penguatkuasaan prosedur.
Kenal pasti semua pameran - gambar, gambar rajah, borang, skrin komputer, laporan, dan lain-lain - digunakan dalam prosedur.
Kenal pasti semua istilah lazim atau khas yang digunakan dalam prosedur.
Kenal pasti objektif dan keputusan utama prosedur.
Kenyataan Prosedur Draf
Kenal pasti prosedur; memberikan nama atau tajuk yang menunjukkan kandungan atau penggunaan prosedur (mis., "Pengendalian Aduan Pelanggan").
Jelaskan tujuan prosedur dan penonton yang dimaksudkan, mencantumkan tajuk pekerjaan tertentu yang bertanggungjawab untuk prestasi.
Contoh: Prosedur ini mengandungi arahan untuk wakil dan penyelia Jabatan Perkhidmatan Pelanggan untuk merekod, mengesan dan menyelesaikan aduan pelanggan menggunakan Sistem MS-CRM.
TUJUAN Untuk menubuhkan dan menyampaikan perwakilan Jabatan Perkhidmatan Pelanggan dan amalan standard penyeliaan untuk merekod, mengesan dan menyelesaikan aduan pelanggan menggunakan Sistem MS-CRM.
Senaraikan dengan nama dan mengikut rupa penampilan setiap pameran yang terdapat dalam prosedur. Sebagai contoh:
EXHIBITS: Rajah 1: Skrin Log Masuk MS-CRM Rajah 2: Skrin Rekod Kelakuan MS-CRM Rajah 3: Laporan Sejarah Aduan MS-CRM
Senaraikan mengikut abjad dan tentukan setiap istilah yang unik atau istimewa yang terdapat di dalam prosedur. Sebagai contoh:
GLOSSARY Pemegang hak: Perwakilan jabatan undang-undang yang kepadanya aduan ditugaskan. CCID: Nombor sembilan angka unik yang mengenal pasti aduan pelanggan. EXT: Kod yang menunjukkan tempoh tunjangan kembali item diperpanjang.
Senaraikan mengikut abjad mengikut tajuk kerja semua kakitangan yang mempengaruhi atau dipengaruhi oleh prosedur, termasuk fungsi yang dilakukan. Sebagai contoh:
ROLES & TANGGUNGJAWAB 1. Pengurus perkhidmatan pelanggan: Memantau perkembangan, penyelenggaraan dan kelulusan prosedur. 2. Wakil perkhidmatan pelanggan: Melaksanakan fungsi kerja hanya mengikut prosedur. 3. Penyelia khidmat pelanggan: Mengagihkan prosedur; mengawasi penguatkuasaan dan latihan.
Petua
-
Gunakan gaya penulisan suara yang aktif untuk menghapuskan kata kerja. Sebagai contoh, bukannya menulis "Tujuan prosedur ini adalah untuk menerangkan …." atau "Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan …," tulis "Prosedur ini menerangkan …".
Amaran
Templat piawai bagi penyataan prosedur perlu disediakan. Sekiranya tidak, seseorang harus dibangunkan untuk memastikan bahawa semua prosedur prosedur mempunyai "rupa dan rasa" yang sama.
