Untuk terus berdaya saing, perniagaan melihat pengurusan perhubungan pelanggan mereka. CRM merujuk kepada kawalan hubungan perniagaan dengan pelanggannya. Konsep asas di sebalik sistem CRM adalah untuk memastikan operasi perniagaan melalui mencari dan mengekalkan pelanggan. CRM menggunakan teknologi untuk menganjurkan dan menganalisis proses perniagaan untuk tujuan ini. Ini bermakna CRMs memerlukan keperluan yang jelas yang menunjukkan proses yang diperlukan dan bagaimana ia berfungsi.
Keperluan Fungsian
Keperluan fungsional adalah segala-galanya perniagaan perlu menjalankan perniagaan dengan pelanggan. Pada tahap yang paling asas, keperluan fungsian itu adalah keperluan operasi. Mereka mungkin termasuk item seperti mempunyai laman web, menyewa bilangan wakil tertentu, akses Internet dan telefon untuk sama dengan pelanggan, dan perisian atau perkakasan tertentu. Barang-barang ini kadang-kadang dipecah menjadi subkategori seperti keperluan teknologi atau keperluan vendor. Keperluan fungsif berbeza berdasarkan matlamat keseluruhan syarikat, tetapi seperti yang ditunjukkan oleh Aurther O'Connor dari cioupdate.com, semua keperluan berfungsi perlu menyesuaikan diri dengan pelanggan, dan pengurus harus mendokumenkan keperluan dengan jelas untuk menentukan objektif syarikat dan membatasi perbelanjaan sumber yang tidak perlu.
Belanjawan
Keperluan belanjawan CRM melihat berapa banyak syarikat boleh membelanjakan untuk pemasaran, produk, perkhidmatan pelanggan, penyelenggaraan dan latihan. Selalunya perniagaan membina belanjawan CRM berdasarkan syarikat atau syarikat serupa yang telah dilakukan pada masa lalu. Walau bagaimanapun, kerana keperluan fungsional sesuatu perniagaan mungkin berubah untuk menampung pelanggan, O'Connor menekankan bahawa lebih baik untuk mengambil pendekatan berpusatkan matlamat untuk belanjawan CRM. Ini bermakna bahawa pegawai CRM harus membangunkan belanjawan CRM mengikut apa yang ingin dilakukan oleh syarikat. Kelebihan pendekatan ini terhadap keperluan belanjawan CRM adalah bahawa ia sentiasa berasaskan masa depan dan ia membolehkan pegawai CRM menumpukan pada matlamat keseluruhan syarikat.
Pengetahuan Pelanggan
Pengetahuan tentang pelanggan adalah komponen asas bagi semua sistem CRM. Ini termasuk memahami trend dan kumpulan pelanggan, mengapa pelanggan pada mulanya atau berulang kali memilih perniagaan dan faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan pelanggan. Oleh itu, keperluan CRM mungkin termasuk mata yang berpusat di sekitar data dan analisis pelanggan, seperti tinjauan pelanggan dan statistik jualan berdasarkan inventori dan resit.
Pelaksanaan dan Penyelenggaraan
Keperluan pelaksanaan dan penyelenggaraan menentukan apa yang diperlukan untuk menarik seluruh sistem CRM ke dalam rangka kerja. Keperluan ini mungkin melibatkan konsep seperti waktu (mis., Berapa lama prosesnya akan diambil), atau mereka mungkin memperincikan perkara seperti peningkatan atau pensijilan. Keperluan ini biasanya lebih luas daripada keperluan lain kerana mereka sering menentukan bagaimana keperluan lain ditangani.
