Memuaskan pelanggan anda adalah kunci untuk menjalankan perniagaan yang berjaya kerana pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung untuk mengesyorkan syarikat anda kepada rakan atau ahli keluarga. Satmetrix Systems Inc. telah membangunkan satu kaedah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan memberikan Skor Promoter Bersih. Mengira skor ini memberi anda ukuran objektif prestasi syarikat anda dari segi kepuasan pelanggan dan cat gambaran yang jelas tentang persepsi pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan anda.
Sediakan pelanggan anda dengan tinjauan ringkas berikutan penyelesaian transaksi. Kaji selidik itu harus meminta pelanggan menilai, pada skala 0 hingga 10, kemungkinan bahawa dia akan mengesyorkan perniagaan atau perkhidmatan anda kepada orang lain.Untuk meningkatkan kadar tindak balas, pertimbangkan untuk menawarkan pelanggan peluang untuk memenangi sijil hadiah atau barang lain sebagai pertukaran untuk menyelesaikan tinjauan.
Tentukan peratusan pelanggan yang "penganjur," atau mereka yang paling mungkin mengesyorkan syarikat anda, dengan membahagikan bilangan penganjur dengan jumlah orang yang memberi respons kepada kaji selidik itu. Pelanggan yang menjawab 9 atau 10 dalam kaji selidik itu adalah para promoter. Jika 15 orang menjawab dengan 9 atau 10 daripada 30 orang yang ditinjau, peratusan penganjur anda adalah 50 peratus.
Kirakan peratusan pelanggan yang "pengkritik," atau mereka yang berkemungkinan kurang mengesyorkan syarikat anda, dengan membahagikan bilangan pengkritik dengan jumlah orang yang bertindak balas. Pelanggan yang menjawab 0 hingga 6 dikelaskan sebagai pengkritik. Jika terdapat enam pengkritik daripada 30 orang yang ditinjau, peratusan pengkritik adalah 20 peratus.
Kurangkan peratusan pengkritik dari peratusan penganjur untuk menentukan Skor Promoter Bersih anda. Contohnya, dengan 50 peratus pelanggan anda sebagai penganjur dan 20 peratus sebagai pengkritik, Skor Promoter Bersih anda adalah 30 peratus.
Petua
-
"Passives" adalah orang yang mencatatkan syarikat anda 7 atau 8. Mereka umumnya berpuas hati tetapi tidak cukup terkesan untuk memberitahu kawan-kawan mereka.
