Perkhidmatan Marketing Mix merujuk kepada kombinasi aktiviti pemasaran organisasi yang terlibat untuk mempromosikan dan menjual perkhidmatan tidak ketara, berbanding dengan produk yang nyata. Di samping empat Ps pemasaran produk tradisional - produk, harga, tempat dan promosi - campuran pemasaran perkhidmatan termasuk tiga Ps pemasaran perkhidmatan - orang, proses dan bukti fizikal. Perkhidmatan Marketing Mix juga dirujuk sebagai Mix Marketing Extended.
Empat Ps
Dalam buku seminalnya, "Pemasaran Asas: Pendekatan Pengurus," E. Jerome McCarthy memperkenalkan sistem klasifikasi empat Ps yang merupakan asas pemasaran tradisional. Produk merujuk kepada faedah ketara dan tidak ketara sesuatu produk atau perkhidmatan, dan bagaimana ia memenuhi keperluan pelanggan. Harga merujuk kepada kesesuaian struktur harga sesuatu produk atau perkhidmatan. Tempat merujuk kepada ketersediaan kepada pelanggan produk atau perkhidmatan. Promosi merujuk kepada usaha untuk menjadikan sasaran penonton menyedari produk atau perkhidmatan.
Orang
Tidak seperti produk, yang dimakan secara bebas daripada individu yang bertanggungjawab untuk menciptanya, orang memainkan peranan penting dalam penggunaan perkhidmatan. Kepuasan pelanggan untuk penggunaan perkhidmatan adalah berdasarkan kualiti interaksi dengan kakitangan yang menyediakan perkhidmatan tersebut. Di samping kemahiran dan pengetahuan yang relatif terhadap penyediaan perkhidmatan, kakitangan perkhidmatan juga harus mempunyai bakat untuk komunikasi interpersonal.
Proses
Proses merujuk kepada sistem yang dilaksanakan oleh organisasi untuk memudahkan penyampaian perkhidmatan. Proses cekap dan berkesan membolehkan kakitangan penyampaian perkhidmatan untuk menjangkakan keperluan pelanggan, mengenal pasti dan melaksanakan penyelesaian yang sesuai, dan bertindak balas terhadap maklum balas pelanggan untuk meningkatkan penyampaian perkhidmatan. Proses penyampaian perkhidmatan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan pengekalan pelanggan, dan meningkatkan nilai penawaran layanan.
Bukti fizikal
Bukti fizikal merujuk kepada elemen ketara dan tidak ketara yang merangkumi persekitaran di mana perkhidmatan dihantar. Aspek aspek penyampaian perkhidmatan adalah elemen fizikal persekitaran perkhidmatan yang mempengaruhi pendapat pelanggan mengenai keseluruhan perkhidmatan. Sebagai contoh, sebuah restoran restoran yang bersih dan selesa boleh meningkatkan persepsi pelanggan tentang pengalaman bersantap. Aspek tidak ketara penyampaian perkhidmatan - seperti reputasi dan pendapat pelanggan lain - adalah elemen tidak penting dalam persekitaran perkhidmatan yang mempengaruhi persepsi pelanggan.
Penyesuaian dan Kesesuaian
Untuk memaksimumkan faedah-faedah campuran pemasaran perkhidmatan, perniagaan mesti menilai koheren campuran dan menggabungkan kebolehsuaian. Koheren campuran bermakna setiap aspek campuran pemasaran menguatkan yang lain. Sebagai contoh, hidangan mahal yang dihidangkan pada plat kertas tidak dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Campuran penyesuaian merujuk kepada keupayaan perniagaan untuk mengubah campuran pemasaran sebagai tindak balas terhadap perubahan dalam persekitaran pasaran atau penyampaian perkhidmatan. Sebagai contoh, pembekal perkhidmatan sokongan komputer mungkin perlu menurunkan harganya untuk bersaing dengan peserta baru ke pasaran yang menyediakan perkhidmatan serupa pada kos yang lebih rendah.
